Autentika

W 2020 roku specjaliści Google opublikowali raport z  badania dotyczącego procesu decyzyjnego osób kupujących w internecie. Postanowili sprawdzić, co tak naprawdę dzieje się w środku ścieżki zakupowej, czyli od pierwszego zetknięcia się użytkownika z marką (np. poprzez reklamę) aż po konwersję (zakup produktu lub usługi). 

Do tej pory wiadomo było jedno – proces ten nie przebiega w sposób liniowy, a wręcz przeciwnie – jest bardzo chaotyczny. Co tak naprawdę rozgrywa się w jego centrum? Jak klienci przetwarzają informacje i co sprawia, że decydują się na tę, a nie inną markę? 

Okazuje się, że kluczem wcale nie jest cena. Na przestrzeni ostatnich lat zainteresowanie hasłem “tani” znacznie spadło w porównaniu z popularnością frazy “najlepszy”. Co ciekawe, ta dynamika widoczna jest na całym świecie.

Taka zmiana akcentu niesie za sobą szereg konsekwencji, bowiem słowo “najlepszy” kryje w sobie całą masę różnych znaczeń – może chodzić o wartość, funkcje, jakość, popularność czy wydajność. Wszystko zależy od intencji konsumenta, a zrozumienie jego potrzeb to święty graal dla każdego marketera. 

Jak więc przebiega proces podejmowania decyzji o zakupie? Rozwiązania tej zagadki możemy upatrywać w psychologii behawioralnej. 

Dwa modele mentalne 

Twórcy raportu przeprowadzili zakrojone na szeroką skalę badania,  . których celem było zrozumienie, w jaki sposób konsumenci podejmują decyzje w internecie, który oferuje tak szeroki wybór i nieograniczoną ilość informacji. Odkryto, że ludzie radzą sobie ze skalą i złożonością, używając szeregu heurystyk i uproszczeń.

W środku ścieżki zakupowej funkcjonują dwa modele mentalne – eksploracja oraz ewaluacja. Eksploracja to poszukiwanie wiedzy o produktach, usługach i markach. Na tym etapie odbiorca jest bardzo aktywny. Później następuje ewaluacja, czyli ocenianie i porównywanie dostępnych opcji.

Bez względu na to, co konkretnie robi klient – przegląda stronę internetową, wpisuje kolejne frazy w Google, scrolluje profil firmy na Facebooku, czyta bloga czy witrynę z recenzjami – każda z tych czynności wpisuje się w jeden z dwóch wspomnianych wyżej modeli. Odbiorca przeskakuje między nimi tak długo, aż upewni się w swojej decyzji – kupi produkt bądź nie. 

6 reguł uproszczonego wnioskowania

Jak można się spodziewać, bycie w centrum chaosu nie jest dla klienta łatwe. Jego mózg szuka więc punktów zaczepienia tworzące uproszczone reguły wnioskowania . 

W procesie zakupowym w internecie badacze wyróżnili 6 podstawowych reguł

• Uproszczenie  kategorii – krótkie opisy kluczowych cech produktu upraszczają proces zakupowy.
• Dostępność tu i teraz  – im dłużej klient musi czekać na produkt, tym słabsza wydaje mu się oferta.
• Dowód społeczny – rekomendacje i recenzje mają dużą siłę przekonywania.
• Heurystyka dostępności  – w miarę, jak dostępność produktu maleje, staje się on bardziej pożądany.
• Siła autorytetu – konsumenci chętnie ufają ekspertom i “gwiazdom”.
• Moc gratisów – darmowy prezent przy zakupie, nawet nie powiązany z danym produktem, może być potężną motywacją. 

W trakcie eksperymentu realizowanego w ramach badania, poproszono kupujących o wybranie dwóch ulubionych marek z danej kategorii, a następnie przetestowano szereg heurystyk, aby sprawdzić, czy ludzie zmienią swoje preferencje. Aby przetestować skrajny scenariusz, stworzono również fikcyjną markę w każdej kategorii, z którą konsumenci nie mieli wcześniej kontaktu.

Wyniki okazały się zaskakujące. Fikcyjna marka płatków śniadaniowych była wybierana o niemal 30% częściej  od uznanego faworyta, ponieważ zadziałała reguła dowodu społecznego w postaci dużej liczby pięciogwiazdkowych recenzj. W najbardziej ekstremalnym przypadku fikcyjny ubezpieczyciel samochodowy uzyskał 87% udziału w preferencjach konsumentów, ponieważ podczas eksperymentu zastosowano wszystkie 6 wymienionych reguł uproszczonego wnioskowania  

Jak tę wiedzę wykorzystać w praktyce? 4 uniwersalne porady 

Prawidłowe zastosowanie technik behawioralnych to silna broń w rękach marketera. Im więcej wartościowej treści wypełni “środek ścieżki zakupowej , tym większe prawdopodobieństwo że użytkownik wybierze właśnie daną markę. Oto, co możesz zrobić, aby zwiększyć swoje szanse i przyciągnąć uwagę klientów:

• Zadbaj o obecność marki w różnych kanałach – staraj się, aby Twój produkt lub usługa były na pierwszym planie w trakcie fazy eksploracji. 
• Korzystaj z zasad psychologii behawioralnej – dzięki umiejętnemu zastosowaniu reguł uproszczonego wnioskowania  każda oferta może stać się bardziej atrakcyjna.
• Wypełnij lukę między pierwszym stykiem z marką  a zakupem – tak aby Twoi obecni i potencjalni klienci spędzali  jak najmniej czasu na interakcji z konkurencją.
• Twórz elastyczne, wielofunkcyjne zespoły – zadbaj o współpracę między różnymi działami w firmie, aby uniknąć efektu silosu – sytuacji, w której brak komunikacji powoduje mniejszą wydajność w realizacji celów. 

Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat trendów i dobrych praktyk w e-commerce, zajrzyj do naszych wpisów:

“Co (u)gryzie e-commerce? 21 rad na 2021 rok” [raport w pigułce]

5 dobrych praktyk od liderów SEO [na podstawie raportu “E-COMMERCE W POLSCE 2021. Sklepy internetowe z najlepszym SEO”]

Słowo “ecommerce” przeważnie kojarzy się ze sklepem internetowym, w którym zaspokajamy nasze potrzeby: kupujemy ubrania, książki czy urządzenia elektroniczne. Ale popularność zyskuje też ecommerce B2B, czyli możliwość zaopatrywania przez internet firm. Autentika zrealizowała dużo takich projektów i możemy powiedzieć jedno: między ecommerce B2B a B2C jest ogromna różnica!

Ale przecież sklep internetowy dla firm, w którym można kupić papier do drukarki, długopisy i notesy, nie różni się specjalnie od sklepu internetowego skierowanego dla konsumenta? Owszem, zakupy w tego typu sklepie nie będą się mocno różniły, od zakupów, które robimy na własne potrzeby. Ale należy zauważyć, że ecommerce dla biznesu ma różne oblicza. Od prostych zakupów jak drobne wyposażenie biura, poprzez sprzedaż hurtowych ilości towaru do dalszej odsprzedaży, możliwość zakupu wyposażenia fabryk, półproduktów i podzespołów na linie produkcyjne czy różnego rodzaju profesjonalny sprzęt. Sprzedaż takich produktów przez platformę zakupową jest o wiele bardziej skomplikowana niż proces zakupowy konsumenta.

Autentika zrealizowała projekty ecommerce B2B dla wielu firm działających nie tylko na polskim rynku, ale również na rynkach globalnych. Wspólną cechą tych projektów, była duża ilość analiz, które trzeba było wykonać przed przystąpieniem do samej budowy sklepu internetowego. Zauważyliśmy dużo różnic między rynkiem biznesowym a prywatnym, a kluczowe według nas są:

• Potrzeba bardzo dokładnego opisu produktu – mówimy o zupełnie innym poziomie dokładności niż w przypadku rynku konsumenckiego, gdzie klientowi przeważnie wystarczą ładne zdjęcia, cena i podstawowe dane techniczne. Pokażmy to na przykładzie swetra: klienta interesuje cena, dostępne kolory, rozmiary, materiał, z którego został wykonany. Jeżeli w sklepie internetowym będą podane takie dane jak długość rękawów czy wymiary kołnierzyka, to już będą informacje wykraczające ponad przeciętną. Odbiorcę B2B, który chce nabyć duża partię swetrów do dalszej odsprzedaży będą interesowały dokładne wymiary i waga opakowania, liczba opakowań na palecie, minimum logistyczne, warunki zwrotu i reklamacji wadliwego towaru, itd. W przypadku zaawansowanych urządzeń technicznych, takich jak wyposażenie fabryk, liczba parametrów istotnych z punktu widzenia zamawiającego może być naprawdę olbrzymia. Kupujący bardziej niż kolorowymi zdjęciami będzie zainteresowany szczegółowym rysunkiem technicznym, czy opisem instalacji maszyny.
• Więcej wariantów i możliwości konfiguracji – liczba opcji dostępnych dla danego produktu może być wielokrotnie większa, niż w przypadku rynku konsumenckiego. Wiele produktów oferowanych na rynku B2B może być dostosowanych do szczegółowych wymagań zamawiającego. Oferta sprzedażowa może się składać z kilkunastu tysięcy produktów, dostępnych w wielu wariantach, o rozpiętości cenowej od kilku złotych do kilkudziesięciu tysięcy za sztukę. Odpowiednie opisanie tak dużej liczby produktów, ich skategoryzowanie wymaga dużo pracy i musi być dobrze przemyślane.
• Różny sposób wykorzystania zakupionych towarów przez odbiorców – o ile konsument kupuje rzeczy dla siebie lub na prezent, to na rynku B2B mamy o wiele więcej możliwości. Towar może być kupowany w celu zaspokojenia potrzeb firmy (np. wyposażenie biura czy linii produkcyjnej), może być przeznaczony do dalszej odsprzedaży – kolejnymi nabywcami mogą być docelowi użytkownicy, albo… kolejne firmy, które np. oferują użytkownikom usługi montażowe (sektor budowlany: dachy, okna, bramy…), mogą to być podzespoły wykorzystywane w przemyśle do produkcji (np. podzespoły wykorzystywane przy produkcji samochodów, czy urządzeń elektronicznych). Opcji jest wiele, a każda z nich ma swoje uwarunkowania, które trzeba uwzględnić w projekcie.
• Różne ceny, warunki dostawy i płatności – na rynku B2B, czy to offline czy online, różni odbiorcy mają różne warunki, ze względu na wolumen zakupów, czas współpracy z kontrahentem, czy po prostu wynegocjowane rabaty. Proces zakupowy online musi to uwzględniać. Na rynku konsumenckim cena telefonu komórkowego czy telewizora w sklepie jest taka sama dla wszystkich. Na rynku biznesowym – każdy odbiorca może mieć wynegocjowane inne warunki
• Inna ścieżka zakupowa – w przypadku rynku konsumeckiego sprawa jest prosta: dodajemy to co nam się podoba do koszyka, zatwierdzamy, płatność albo kartą płatniczą albo bezpośrednio z konta i po kilku kliknięciach pieniądze są już na koncie firmy, która rozpoczyna realizację zamówienia. Formalności są zredukowane do minimum, w dobrze zaprojektowanym sklepie złożenie zamówienia i płatność będzie trwała kilkadziesiąt sekund. W B2B może być tak, że towar do wirtualnego koszyka wkłada np. pracownik działu zakupów, ale potem jego zamówienie wymaga zatwierdzenia przez szefa działu, a w przypadku największych zakupów – przez osobę lub osoby z zarządu. Jeżeli płatność za towar jest odroczona – proces zakupowy musi uwzględniać sposób jednoznacznego potwierdzenia złożenia zamówienia, a tym samym zobowiązania do zapłaty. Jak widać, ścieżka zakupowa musi uwzględniać o wiele więcej scenariuszy w wersji dla biznesu.
• Potrzeba doradztwa – często zaawansowane maszyny wymagają dodatkowych materiałów eksploatacyjnych czy komplementarnych urządzeń, informacji czy mogą współpracować z pozostałymi częściami linii produkcyjnej, informacji na temat warunków potrzebnych do instalacji, itd. W procesie zakupowym należy uwzględnić możliwość konsultacji z osobą, która będzie w stanie kompetentnie odpowiedzieć na te pytania.

To oczywiście nie jest kompletna lista różnic między rynkami B2B i B2C. Ale pokazuje skalę wyzwań, z jakimi trzeba się zmierzyć, budując internetowy kanał sprzedaży na rynku biznesowym. Jest ich wiele, ścieżka zakupowa w sektorze Business-to-Business jest o wiele dłuższa i bardziej skomplikowana, a wartość “koszyka” o wiele większa – może być liczona w setkach tysięcy euro. Każdy błąd może kosztować o wiele więcej, niż porzucony koszyk z płytą DVD przez konsumenta.

Aby dobrze wdrożyć internetowy kanał sprzedaży w sektorze B2B w prowadzonych przez nas projektach przed przystąpieniem do budowania sklepu wykonujemy bardzo dużą pracę badawczą i koncepcyjną. Ze względu na bardzo skomplikowany proces zakupowy, należy dokładnie poznać rynek zleceniodawcy, jego produkty i sposób ich zakupu oraz dalszego wykorzystania. Dopiero taka analiza i jej dokładny opis są podstawą do dalszej pracy nad sklepem internetowym.

Jedno jest pewne – rynek B2B odważnie otworzył się na internetowy kanał sprzedaży i rośnie. W raporcie Salesforce ”State of commerce” już 83 proc. ankietowanych firm z sektora B2B sprzedaje przez internet. Spośród nich, blisko co trzecia firma więcej niż połowę przychodu czerpie z cyfrowych kanałów sprzedaży. Można się spodziewać, że znaczenie tego kanału sprzedaży będzie rosło.

Większość organizacji z sektora B2B zdaje sobie z tego sprawę i zwiększa inwestycje w budowę cyfrowych kanałów sprzedaży. Wśród liderów cyfrowej transformacji aż 83 proc. badanych firm zwiększyło w 2020 roku nakłady w tym obszarze, w porównaniu z 2019 rokiem. 70 proc. liderów ocenia swoje zdalne kanały sprzedaży w okresie pandemii jako “niesamowicie dobre”.

Istotnym trendem jest zmieniająca się rola handlowców w związku z rozwojem cyfrowych form kontaktu. Ponieważ część projektów polega na stworzeniu samoobsługowych portali, gdzie firmy mogą dokonywać prostych, powtarzalnych zakupów, rola przedstawicieli handlowych ewoluuje w kierunku konsultantów, którzy pomogą w nietypowych sprawach. Oznacza to, że rosną oczekiwania odnośnie ich ekspertyzy. To też duże pole do wykazania się – jak na razie badane firmy zaraportowały wartość średniego zamówienia dokonanego przez samoobsługowy portal jako o 50% niższego niż zamówienie zrobione bezpośrednio u handlowca. A zatem można się spodziewać, że odpowiednia kombinacja cyfrowych i tradycyjnych kanałów, pozwoli na wzrost sprzedaży. Ale aby tak się stało pracownicy działu handlowego muszą być blisko swoich klientów, na bieżąco śledząc rozwój rynku i wiadomości. Firmy, które szczególnie skutecznie radzą sobie w sektorze ecommerce, zdecydowanie głębiej wchodzą w relację z klientem i pytają o ich potrzeby.

Co ciekawe, mimo że cyfrowe kanały sprzedaży pozwalają na samodzielne składanie zamówień przez odbiorców towaru, nie oznacza to masowych zwolnień w działach sprzedaży. W przytoczonym raporcie Salesforce, 37 proc. ankietowanych wskazało, że ecommerce nie zmienił liczby zatrudnionych w dziale sprzedaży, a 31 proc. odpowiedziało, że wzrost sprzedaży nawet zwiększył zatrudnienie!

Z raportu wynika też, że dzięki cyfrowym kanałom sprzedaży, handlowcy mają więcej czasu na wsłuchanie się w potrzeby klientów i poświęcają mniej czasu na obsługę klientów robiących małe zamówienia. To oszczędność czasu, który był poświęcany na obsługę telefonu i… faksu. Tak! Fax w sektorze B2B jeszcze żyje.

Pandemia Covid-19, która spowodowała zamknięcie nas w domach i przerwała istniejące od lat tradycyjne formy spotkań handlowych i zakupów, przyspieszyła proces cyfryzacji. Proces zakupowy czy to na rynku biznesowym, czy na konsumenckim jeszcze przed wybuchem pandemii przenosił się do internetu. Ale przymusowy lockdown spowodował jego huraganowe przyspieszenie.

Jaka jest przyszłość przed ecommerce B2B? Czy automatyzacja całkowicie zastąpi sprzedaż offline i kontakt z człowiekiem? Według nas – nie. Kierunkiem rozwoju są dopracowane i dobrze przemyślane portale, umożliwiające z jednej strony samoobsługową realizację prostych zamówień, z drugiej strony szybki kontakt z profesjonalnym doradcą, który pomoże w skomplikowanych projektach.

Firma Senuto wzięła pod lupę blisko 87,5 tys. polskich sklepów internetowych i przeanalizowała je pod kątem widoczności w wyszukiwarce Google. W efekcie tego powstał raport “E-COMMERCE W POLSCE 2021. Sklepy internetowe z najlepszym SEO”. 

To opracowanie to prawdziwa kopalnia wiedzy dla całego rynku związanego ze sprzedażą online. W tym wpisie zebraliśmy najważniejsze wnioski i propozycje konkretnych rozwiązań, które warto wdrożyć, jeśli zależy Ci na pozyskiwaniu ruchu organicznego dla Twojego biznesu.

Dlaczego SEO jest tak ważne?

Twórcy raportu zwracają uwagę, że mimo oczywistych korzyści płynących z działań związanych z pozycjonowaniem, wiele sklepów nadal ich nie podejmuje. To duży błąd – okazuje się bowiem, że klienci korzystają z Google na każdym etapie ścieżki zakupowej, poszukując tam konkretnych produktów oraz szczegółowych informacji o nich. Wyszukiwarka to więc doskonałe źródło ruchu, a także sposób na budowanie świadomości marki. Nie dbając o SEO, zostajemy zdani na płatne kampanie, których zasięg ogranicza się przecież do przeznaczonego na nie budżetu. 

Optymalizacja sklepu pod kątem SEO to złożony proces, który wymaga czasu. Jednak warto go poświęcić, ponieważ tylko systematyczne działania oparte na strategii, są w stanie zaprowadzić nas na pierwszą stronę w wynikach wyszukiwania. A tym samym zagwarantować stały napływ wysoko konwertujących użytkowników. 

Jak więc to robią najwięksi? Poniżej 5 ważnych wniosków i dobrych praktyk od liderów e-commerce w Polsce.

1. Stawiaj na rozwój, bo rozmiar sklepu ma znaczenie

Na polskim rynku przeważają małe sklepy internetowe (do 1 tys. zaindeksowanych adresów URL). Okazuje się jednak, że w TOP 500 dominują średnie i duże podmioty – 50% czołowych serwisów to sklepy, które posiadają ponad 10 tys. adresów URL, a 19% składa się z ponad 100 tysięcy URL-i. 

Wniosek? W Google lepiej widoczne są rozbudowane sklepy z różnorodną ofertą, dlatego warto szukać kolejnych ścieżek rozwoju i ciągle poszerzać swój asortyment. 

2. Sklep jak dobre wino – im starszy, tym lepszy 

Średni wiek polskiego sklepu wynosi 7,8 lat. Dla algorytmów Google, im starsza domena, tym lepiej, chociaż sam wiek nie decyduje o wysokiej pozycji serwisu w wynikach wyszukiwania. Obecnie w Polsce przeważają młode sklepy, które mają nie więcej niż 5 lat (43%). 

Jednak, jeśli chodzi o TOP 500, to zdecydowana większość, bo aż 75% e-commerców, istnieje na rynku dłużej niż 10 lat. Zaledwie 6% z nich ma staż krótszy niż 5 lat. Potwierdza to tezę, że SEO wymaga czasu, a budowanie pozycji to proces rozłożony na lata. 

3. Bez wersji mobile nie istniejesz

Aż 61% ruchu z wyszukiwań organicznych pochodzi z urządzeń mobilnych, identycznie prezentuje się udział ruchu mobilnego w całkowitym ruchu e-commerce. Dlatego jeśli nadal bardziej skupiasz się na wersji desktop, pora przerzucić akcent na mobilne. Tym bardziej, że od marca 2021 roku witryny, które nie są dostosowane do wyświetlania na tego typu urządzeniach, znikają z wyników wyszukiwania.  

4. Zadbaj o podstawowe wskaźniki internetowe (Core Web Vitals)

W maju tego roku Google wdraża aktualizację algorytmu dotyczą Core Web Vitals. To kolejny etap – po szybkości ładowania strony oraz UX – wprowadzania czynników jakościowych. Obecnie brane są pod uwagę 3 podstawowe wskaźniki internetowe:

• LCP – Largest Contentful Paint – wskaźnik ten pozwala stwierdzić, czy strona szybko udostępnia pożądaną przez użytkownika informację. Jeżeli ten czas wynosi mniej niż 2,5 sekundy, ocena jest dobra. Jeżeli powyżej 4 sekund, ocena jest negatywna.
• FID – First Input Delay – określa interaktywność strony, czyli to, jak szybko reaguje ona na nasze zachowanie. Jeżeli czas ten wynosi mniej niż 100 milisekund, otrzymujemy ocenę dobrą. Jeżeli powyżej 300 milisekund – złą.
• CLS – Cumulative Layout Shift – określa, w jakim stopniu wczytana strona przesunęła się na ekranie z powodu niespodziewanych zachowań (np. przesunięcie szablonu, którego nie spowodowała celowa interakcja użytkownika). Ocena poniżej 0.1 jest oceną dobrą, powyżej 0.25 – złą.

Jakie wyniki osiągają polskie sklepu internetowe? W zakresie LCP 45,5% sklepów spełnia wymogi, 34,6% wymaga poprawek, a 20,2% osiąga zły wynik. W zakresie CLS sytuacja wygląda gorzej. 33,7% sklepów spełnia wymogi, 23,4% wymaga poprawek, a aż 43% osiąga zły wynik.

Jeśli nie poprawisz Core Web Vitals, możesz odczuć spadki pozycji w wynikach wyszukiwania. Na początku będą one niewielkie, z czasem jednak staną się bardziej dotkliwe. 

5. Content nadal jest królem 

Treści, obok technicznej optymalizacji serwisu oraz pozyskiwania linków zewnętrznych, należą do wielkiej trójki SEO. Opisy kategorii, opisy produktów oraz rozbudowana sekcja poradnikowa powinny być oparte na analizie słów kluczowych. Szczególną rolę odgrywają tutaj blogi – to właśnie one generują dodatkowy ruch organiczny i ściągają do sklepu odbiorców znajdujących się na różnych etapach ścieżki zakupowej.

Dla Google witryna wypełniona wysokiej jakości treścią staje się bardziej wiarygodna, więc algorytm chętniej odsyła do niej użytkowników, nawet na frazy kluczowe powiązane jedynie kontekstowo. 

A jak wygląda statystyka? Według Senuto nieco ponad połowa spośród TOP 1000 sklepów aktywnie publikuje artykuły w swoim serwisie. Większość z nich (58,6%)  może się pochwalić od 20 do 100 artykułów widocznych w Google.

Branże, które szczególnie mocno powinny skupić się na kontencie poradnikowym to: zdrowie i fitness, dom i ogród oraz technologia i komputery. Kupowanie produktów z tych kategorii najczęściej poprzedzone jest u klientów researchem. 

W przypadku większości sklepów treści poradnikowe generują od 0 do 10% ruchu organicznego. Największy procentowy udział widoczności stanowią artykuły w kategoriach: Zdrowie i fitness, Zwierzęta domowe, Rodzina i wychowanie dzieci oraz Edukacja. 

Podsumowanie

Raport Senuto pokazał nam, że dzisiaj w wyszukiwarce wygrywają sklepy, które kładą akcent na rozwój, optymalizację treści, ale przede wszystkim – na doskonałą warstwę techniczną. Dla algorytmu czynniki jakościowe, związane z doświadczeniem użytkownika, stają się coraz istotniejsze. Oznacza to, że inwestycje w UX, szybkość ładowania strony, doskonała wersja mobile, a ostatnio także Core Web Vitals, będą w najbliższym czasie przynosić efekty w postaci lepszej widoczności w Google.

Jeśli planujesz zmiany w tych obszarach i potrzebujesz wsparcia, skontaktuj się z nami!

O gwałtownym przyśpieszeniu sektora e-commerce mówi się już od początku pandemii. Skalę wzrostu potwierdzają dane z 2020 roku:

• 1.800 – to liczba nowych sklepów internetowych w Polsce,
• 40% – to szacowana dynamika wzrostu sprzedaży cyfrowej (rok wcześniej wynosiła 20%)
• 72% – tylu internautów kupowało w sieci w maju 2020 r. (dziś 60% przyznaje, że korzysta z e-sklepów regularnie).

Te liczby robią wrażenie i sugerują, że e-commerce święci prawdziwe triumfy. Jednak, gdy zestawimy je z innymi danymi, okaże się, że prosperity sklepów internetowych prawdopodobnie nie będzie trwać wiecznie. Owszem, pandemia wymusiła na konsumentach zmianę przyzwyczajeń i siłą rzeczy zwróciła ich uwagę w stronę e-sklepów. Jednak aż 8/10 użytkowników nie jest do końca zadowolonych z doświadczeń zakupowych w internecie! Co to oznacza?

Mniej więcej tyle, że gdy wkrótce wszystko wróci do względnej normalności, klienci bez sentymentów porzucą sklepy, które nie spełniły ich oczekiwań. Warto także wiedzieć, że wymagania konsumentów stale rosną – e-commerce nie dostaje taryfy ulgowej ze względu na “trudną sytuację”. Jeśli użytkownik napotka jakiekolwiek przeszkody (brak zdjęć, nieprecyzyjne opisy, fałszywe promocje, niewygodną wersję mobile), istnieje nikła szansa, że wróci na zakupy ponownie. 

W Autentice na co dzień wspieramy sklepy internetowe w tym, aby jak najlepiej odpowiadały na potrzeby swoich klientów (sprawdź case study Ecospa). Widzimy, jak ważne stały się inwestycje w user experience, szybkie i bezpieczne płatności, programy lojalnościowe czy aplikacje mobilne. Nasze doświadczenia wyraźnie pokazują, że przynoszą one wymierne korzyści. 

Obserwując rynek i poczynania naszych klientów, możemy więc wysunąć tezę, że rok 2021 będzie dla branży kluczowy. O tym, na co właściciele e-sklepów powinni zwrócić szczególną uwagę, mówi raport “Co (u)gryzie e-commerce? Raport w formie poradnika o wyzwaniach e-commerce 2021” autorstwa Mobile Institute i Izby Gospodarki Elektronicznej. W tym artykule przedstawiamy skrót najważniejszych danych i rad, które mogą być ważną wskazówką dla wszystkich osób związanych z e-commerce.   

Aż 1/3 badanych, w sytuacji gdy napotka na jakiś problem podczas zakupów, kieruje się do innych e-sklepów

Tak wysoki odsetek klientów, którzy ze względu na trudności w procesie zakupowym, skłonnych jest udać się do konkurencji, to mocny sygnał ostrzegawczy dla wszystkich podmiotów, które do tej pory nie inwestowały wystarczająco w user experience. Dobra wiadomość jest taka, że dzięki wprowadzeniu zmian tego typu inwestycja szybko się zwróci i pomoże pomnażać zyski.

18% klientów zdarza się zwrócić zakupiony towar, a 37% przyznaje, że czasami ma na to ochotę 

Dlatego warto ułatwić im ten proces. Najczęściej zwracane są ubrania (26%), obuwie (22%) oraz bielizna (21%). Ciekawym rozwiązaniem, o którym mówią twórcy raportu, jest wprowadzenie tzw. odroczonej płatności. Dzięki niej klient może kupić więcej rzeczy (zwiększając wartość koszyka), zwrócić te, które mu nie pasują, a za resztę zapłacić dopiero po 30 dniach. 

Już 15% respondentów deklaruje, że prawie wszystko kupuje w internecie, jednak 40% zapowiada, że gdy skończy się pandemia – wróci też do zakupów stacjonarnych

To jasny sygnał, że nie warto ograniczać się wyłącznie do sprzedaży w e-sklepie, ale rozwijać też działalność stacjonarną. Omnichannel to odpowiedź na potrzeby konsumentów, którzy nie wyobrażają sobie życia bez chodzenia na zakupy i doświadczeń z tym związanych. Takie osoby lubią swobodnie przełączać się między różnymi kanałami sprzedaży i jeśli sytuacja na to pozwoli, chętnie będą to robić nadal.  

Co piąty internauta kupuje w social mediach

A 46% badanych jest zainteresowanych tzw. live-stream e-commerce. To rozwiązanie, podczas którego konsument wybiera produkty, przymierza, bądź je

testuje i rekomenduje do zakupu. W tym czasie siedzący „po drugiej stronie ekranu” potencjalny klient może od razu dokonać zakupu przez Internet. W Polsce sporą popularnością cieszą się natomiast transmisje na Facebooku i grupy sprzedażowe. Dotyczy to szczególnie odzieży. 

36% badanych zaczęło kupować lub zwiększyło zakupy w sklepach branżowych, a 28% skorzystało z popularnych platform zakupowych

To oznacza, że większość nowych klientów nie skierowała się do znanych sobie z zakupów stacjonarnych marek, a postawiła na inne kanały. Właściciele sklepów powinni więc pamiętać, że lojalność i zaufanie konsumentów jest rzeczą zmienną, uzależnioną od wielu czynników. Warto budować przywiązanie i nie oczekiwać, że sympatia wobec marki prześcignie wygodę robienia zakupów. 

Większość z nas przyznaje sklepom internetowym mocną “tróję”

6,59 – to najwyższa średnia nota w skali 0-10, jaką internauci dali w odpowiedzi na pytanie: “Jak generalnie oceniasz sklepy, w których kupujesz w obszarach…”. Okazuje się, że stali bywalcy e-sklepów są zdecydowanie bardziej krytyczni i szybko wyłapią każdy błąd. Obszary, które pilnie wymagają poprawy, to przede wszystkim: zbieranie opinii, wykorzystywanie nowoczesnych rozwiązań, komunikacja. Najlepiej e-sklepy radzą sobie natomiast z płatnościami, dostawami oraz ofertą. 

Blisko połowa kupujących chce podzielić się swoją opinią, zadać pytanie lub zgłosić pomysł w dowolnym momencie wizyty w e-sklepie 

Dobrą opcją, która spełnia tę potrzebę, jest umieszczenie formularza umożliwiającego kontakt z obsługą. Zwykle marki pytają o opinię po dostarczeniu produktu. Internauci są natomiast zdania, że wolą wypowiedzieć się wcześniej – jeszcze przed albo tuż po zakupie.

Klienci są otwarci na nowoczesne rozwiązania zakupowe 

Mowa tu na przykład o przypomnieniach dotyczących cyklicznych zakupów, usługach abonamentowych czy zaawansowanych opcjach personalizacji oferty. Konsumenci chętnie podzielą się swoimi danymi, jeśli w zamian otrzymają obietnicę większej wygody i bardziej dopasowanej oferty. 

Aż 65% badanych, którzy często kupują w sieci, chce otrzymywać podpowiedzi produktów na podstawie wcześniejszych wyszukiwań

Na tym jednak nie koniec. Połowa internautów chciałaby natomiast iść o krok dalej i korzystać z rozwiązania – np. aplikacji – do robienia optymalnych zakupów. Narzędzie podpowiadałoby, gdzie skonstruować najtańszy koszyk z uwzględnieniem promocji, cen produktowych, dostawy i czasu dojazdu do klienta. 

⅓ konsumentów nie widzi żadnych problemów w obszarze płatności. Co gryzie resztę?

Klienci chcieliby m.in.: szybciej widzieć sumę zamówienia uwzględniającą rabat; aby sklep nie tylko oferował, ale też zapamiętywał ich preferowaną formę płatności; lepszego opisu szybkich płatności na wyciągu z konta; ustandaryzowania form płatności (aby konkretne formy wyglądały podobnie we wszystkich sklepach). 

8 na 10 klientów dostrzega problemy z dostawą

Konsumenci lubią, gdy oferuje im się: darmową dostawę i zwrot, ekologiczne opakowania i ekologiczne dostawy (wszystko w jednej paczce, nawet kosztem wydłużenia czasu realizacji), opcję śledzenia przesyłki, wygodny wybór dostawy, opcję pakowania na prezent czy krótkie procesowanie zamówienia (czas od przyjęcia zamówienia do przekazania go kurierowi).

W związku z pandemią e-konsumenci zwiększyli swoje wymagania wobec sklepów internetowych

Dotyczy to głównie kobiet, bo mężczyźni od zawsze twierdzili, że ich oczekiwania są wysokie. Nad czym zdaniem internautów e-sklepy powinny popracować? Przede wszystkim nad: terminami dostaw, cenami, promocjami (wielu kupujących zwracało uwagę na ich pozorność), opisami (aby nie wprowadzały w błąd), komunikacją z klientem, dostępnością produktów oraz jakością dostaw. 

Kupujący chętnie podzielą się danymi. Ale nie za darmo

Przekonać ich mogą: znaczące zniżki (20%+), małe niespodzianki, szybsza dostawa, dedykowane produkty, indywidualne promocje, indywidualne sugestie zakupowe, a także wcześniejszy dostęp do kolekcji czy danych modeli.

1. ⅓ kupujących deklaruje, że to promocje przekonują ich do powrotu do danego sklepu

Klienci chcą być też o nich informowani – uważają to za oznakę zaangażowania. Atrakcyjne oferty nie mogą być jednak pozorne. Podnoszenie standardowych cen po to, aby zaraz je obniżyć, to praktyka, przez którą najłatwiej stracić zaufanie. 

Im częściej kupujemy, tym chętniej chcemy dzielić się swoimi opiniami

Kupujący w zamian za zniżkę lub punkty, chętnie wezmą udział w krótkich badaniach, mających na celu usprawnienie funkcjonowania swojego ulubionego sklepu. Wielu z nas chciałoby też należeć do społeczności zbudowanej wokół marki. Dając klientom możliwość wypowiedzenia się, zwiększysz szansę przyjęcia się nowych produktów i zmniejszysz ryzyko biznesowe.

67% e-kupujących chce kontaktować się ze sklepem za pośrednictwem widgetu

Najbardziej zależy im na uzyskaniu pomocy w zakupach czy w złożeniu reklamacji. Chcą także zapytać o produkt, zgłosić pomysł, uzyskać kontakt z obsługą klienta, wziąć udział w konkursie czy wyrazić swoją opinię. W przypadku ostatniej funkcjonalności, warto postawić na najprostsze formy: ok/not ok, ocena w formie gwiazdek czy emoji.

Klienci są w stanie poczekać na dłuższą dostawę. Ale tylko pod pewnymi warunkami

Te warunki to m.in. darmowa lub tańsza wysyłka, unikalność produktu, ekologia (jeśli wszystkie produkty będą w jednej paczce), brak w magazynie, towar z zagranicy, ekskluzywność marki. Klienci zrozumieją także opóźnienia wynikające z sytuacji pandemicznej. Warto przy tym pamiętać, że dla 18% kupujących żadna okoliczność nie usprawiedliwia wydłużonego czasu oczekiwania.

23% kupujących nie dostrzega problemów w prezentacji produktów w sklepie

Aby zadowolić resztę, należy skupić się na: większej liczbie dobrej jakości zdjęć (także 360 st., wideo), umieszczeniu wyraźnej informacji o tym, skąd faktycznie będzie wysyłany produkt (np. z Chin), szczegółowych opisach, podaniu informacji o dostępności w sklepie stacjonarnym, liczbie dostępnych produktów w magazynie czy warunkach zwrotu. W skrócie mówiąc, oprócz ceny, ważne dla prezentacji produktu są: dokładny opis i dobre opinie. 

  Bezpieczeństwo transakcji jest kluczowe

72% kupujących zwraca uwagę na bezpieczeństwo transakcji. Jeśli więc marka chce zdobyć zaufanie konsumentów, musi stosować sprawdzone, ogólnie przyjęte rozwiązania płatnicze. 

Tylko co 4 badany nie widzi problemów, jeśli chodzi o kontakt ze sklepem 

W tym kontekście warto unikać podawania ogólnego numeru telefonu czy adresu e-mail. W zamian za to można zaoferować czat na stronie sklepu. Warto także pamiętać, aby po drugiej stronie znajdowała się osoba z szeroką wiedzą na temat asortymentu. Szybkość odpowiedzi i nie ignorowanie niewygodnych pytań czy skarg również ma znaczenie. Minimalizujemy w ten sposób ryzyko, że niezadowolony klient opisze swoją historię w naszych mediach społecznościowych.

Usability? Tylko 26% badanych nie dostrzega wad

W zakresie użyteczności klienci zwracają uwagę na m.in. na: konieczność rejestracji w sklepie, słabą nawigację po liście i kartach produktów, niewystarczające filtrowanie i porównanie oraz niewygodne formularze zakupowe. Usprawnienia w tych obszarach z pewnością pozytywnie wpłyną na doświadczenie zakupowe użytkowników. 

Podsumowanie

Sytuacja związana z pandemią otworzyła przed e-commerce drzwi do szybszego rozwoju. Obecnie tylko od właścicieli sklepów zależy, czy wykorzystają swoją szansę i wprowadzą rozwiązania skrojone do potrzeb klientów. Nie jest to proste zadanie, biorąc pod uwagę fakt, że wymagania konsumentów stale rosną. Firmy, które się do nich nie dopasują, w niedalekiej przyszłości mogą mieć nie lada problem z dogonieniem konkurencji.

O tym, jak zmienia się e-commerce i na które kierunki oraz technologie już dziś warto zwrócić uwagę, piszemy w naszych innych artykułach:

•  Jak pandemia zmieniła nasze zachowania zakupowe?
• O przyszłości e-commerce
• Dlaczego warto inwestować w rozwiązania touchless? (szczególnie teraz)

Przebudowa sklepu Ecospa to projekt, który zasługuje na szczególną uwagę. Specyfika tego e-commerce wymagała od nas stworzenia indywidualnych rozwiązań oraz zaprojektowania unikalnego procesu zakupowego. Wyzwań nie brakowało, a efekty? Wzrost konwersji o ponad 40% na mobile i trzykrotny wzrost przychodów w tym kanale, plus zwiększenie przychodów w wersji desktop o kolejne 35% dają rezultat, z którego razem z naszym klientem możemy być dumni. Przeczytajcie, jak nam się to udało.  

O kliencie:

Ecospa to sklep ze składnikami do tworzenia naturalnych kosmetyków DIY. Na rynku istnieje od 2006 roku. Skupia wokół siebie świadomych klientów, którzy stawiają na jakość, prowadzą ekologiczny tryb życia i zawsze czytają etykiety, szukając czystych kosmetyków, pozbawionych syntetycznych dodatków. 

Wśród odbiorców znajdują się także konsumenci z problemami skórnymi, a także ci, którzy lubią podążać za trendami – stąd ich zainteresowanie produktami do domowej pielęgnacji. Wszystkich ich łączy jedno – chcą mieć pewność co do składu kosmetyku. 

Właściciele Ecospa postawili przed nami zadanie całkowitego przeprojektowania sklepu. Mierzyli się bowiem z niefunkcjonalnymi elementami systemu, które wraz z rozwojem urządzeń mobilnych oraz zmianą nawyków, utrudniały użytkownikom sprawne zakupy. To zaś miało bezpośredni wpływ na konwersję. 

Jakie konkretne obszary wymagały poprawy?

Główny problem – słaba wersja mobile

Kluczowym problemem Ecospa w tym okresie był brak należytego dostosowania sklepu do wersji mobile. W praktyce oznaczało to, że klienci, którzy chcieli zrobić zakupy przez smartfon, mieli niełatwe zadanie. Siłą rzeczy konwersja w tym kanale była więc bardzo niska. 

Kolejnym wyzwaniem okazała się duża liczba porzuconych koszyków. Musieliśmy sprawdzić, co przeszkadza odbiorcom w dokończeniu transakcji. Do tego dochodziła utrudniona nawigacja i filtrowanie w bardzo rozległym katalogu produktów oraz problematyczne wyszukiwanie w sklepie. To wszystko przyczyniało się też do krótkich, nie angażujących wizyt użytkowników.

Po zdiagnozowaniu głównych problemów, a także przedstawieniu przez naszego klienta jego wizji zmian, mogliśmy przystąpić do działania.

Nasza rekomendacja – skupmy się na personach

W pierwszej kolejności ustaliliśmy, że musimy skupić się na grupach docelowych. W zdobyciu jak największej ilości informacji pomogły nam badania potrzeb użytkowników. Dzięki nim odkryliśmy, co sprawia klientom największą trudność oraz jakie są ich potrzeby. Feedback od dotychczasowych odbiorców pomógł właścicielom Ecospa sprawniej podejmować decyzje, bez poczucia błądzenia we mgle domysłów i przypuszczeń. 

W tym procesie ogromną rolę odegrały intensywne warsztaty. Ich efektem było zerwanie z przyzwyczajeniami inwestora i decyzja dotycząca bardziej radykalnych zmian w sklepie – począwszy od kategoryzacji produktów, po dodatkowe mechanizmy wspierające sprzedaż.

Ta bezpośrednia współpraca pozwoliła nam wszystkim zaoszczędzić czas i zniwelować niepotrzebne koszty. Wiedza branżowa i doświadczenie właścicieli okazały się bezcenne, a ich zaangażowanie ograniczyło liczbę niepotrzebnych iteracji. 

Wielopłaszczyznowa analiza na etapie poznania i idei zaowocowała konkretnymi, skrojonymi na miarę rozwiązaniami, które zastosowaliśmy na stronie. 

Co zrobiliśmy?

Ecospa, w przeciwieństwie do większości sklepów internetowych, sprzedaje półprodukty i składniki, które dopiero w połączeniu dają finalny produkt w postaci składników do recept. Ta specyfika wymagała więc zaprojektowania zupełnie unikalnego procesu zakupowego, opartego na podpowiedziach i produktach powiązanych, koniecznych do stworzenia finalnego kosmetyku.  

W projekcie duży nacisk postawiliśmy więc na odpowiedni cross-selling. Obecnie każda akcja, dla przykładu dodanie olejku do koszyka, rodzi reakcję w postaci „dokładania” kolejnych specyfików. 

Innym rozwiązaniem jest interaktywny kalkulator receptur – wielu klientom brakowało wygodnych narzędzi do przeliczenia odpowiednich ilości danych składników (zdarzały się zakupy “na zapas” albo niedoszacowane). 

Ponadto nie zapomnieliśmy o społeczności, jaka na przestrzeni lat wytworzyła się wokół Ecospa – oprócz opcji wystawiania opinii, umożliwiliśmy komunikację ze specjalistami sklepu.

Także odpowiednio zaprojektowana sekcja blogowa cieszy się uznaniem wśród powracających użytkowników, którzy szukają receptur i porad kosmetycznych. Jest ona istotna również w kontekście SEO – pozwala na pozycjonowanie wybranych fraz w wyszukiwarce. 

Wyzwanie w trakcie prac – okiełznać rosnący zakres

Naszym początkowym założeniem było wypuszczenie MVP – usprawnionej wersji sklepu według początkowych założeń i doskonalenie go w fazie live. Do tego celu wykorzystaliśmy oczywiście najnowszą wówczas wersję platformy Wellcommerce – oprogramowania umożliwiającego stworzenie rozwiązań idealnie trafiających w specyficzne potrzeby Ecospa. Warto podkreślić, że współpraca Ecospa z Wellcommerce sięga 2006 roku. Od tamtej pory potrzeby klienta znacząco się zmieniły, co wymagało stworzenia wielu indywidualnych rozwiązań po stronie platformy.

W trakcie pracy okazało się jednak, że w miarę głębszego wchodzenia w temat, wciąż pojawiały się nowe wątki, których nie mogliśmy zignorować. Aby okiełznać ciągle rosnący zakres, zaprojektowaliśmy więc procesy i interfejsy, które mogły być skalowane i poszerzane bezproblemowo o dodatkowe opcje. W określeniu kierunku rozwoju produktu pomogły nam dodatkowo narzędzia takie, jak User Centered Design Canvas oraz User Story Mapping – dzięki nim wyeliminowaliśmy konieczność tworzenia rozbudowanej dokumentacji. 

Efekty?

Po wdrożeniu wszystkich naszych rozwiązań Ecospa zyskało:

• W pełni funkcjonalną wersję mobilną – sklep nareszcie mógł pozyskiwać klientów dynamicznie rozwijającym się kanałem sprzedaży,
• Wydajny system – nową wersję Wellcommerce pozwalającą na szybkie i wygodne zakupy,
• Nową architekturę informacji – czytelną, przejrzystą i przyjazną dla użytkownika,
• Otwartą drogę do dalszego rozwoju – nie zamknęliśmy rozwiązania – jest ono elastyczne, gotowe do dalszego skalowania. 

Czego nauczyliśmy się dzięki Ecospa?

Ten projekt potwierdził po raz kolejny, jak ważna jest bezpośrednia, ścisła współpraca z klientem – czerpanie z jego wiedzy i doświadczenia. Właściciele Ecospa stali się nieodłączną częścią zespołu projektowego – brali w nim aktywny udział na każdym etapie, co znacząco usprawniło wszelkie procesy. Dodatkowo podczas pracy nad tym projektem w pełni objawiła się wartość MVP. Gdybyśmy mieli cofnąć czas i zmienić w przebiegu pracy jedną rzecz, byłaby to decyzja o wcześniejszym wypuszczeniu minimalnej wersji produktu. Na końcowy efekt musieliśmy poczekać, jednak – było warto. Potwierdzeniem jest zadowolenie naszego klienta oraz dane dotyczące wzrostu jego biznesu.   

PS 

Szczęście sprzyja lepszym. Nieocenionym argumentem w przełamaniu lodów pomiędzy nami (akurat sami faceci w zespole projektowym) a klientem okazał się fakt, że jeden z naszych kolegów (pozdro Grzesiek!) jest doświadczonym pasjonatem robienia domowego mydła. Po takim smalltalku to musiało się udać!

Firma PwC postanowiła zbadać, w jaki sposób pandemia zmieniła nasze podejście do zakupów. Wnioski płynące z raportu  Nowy obraz polskiego konsumenta. Postawy i zachowania Polaków w obliczu pandemii koronawirusa mogą być ważną wskazówką dla firm planujących inwestycję w e-commerce lub inne nowoczesne rozwiązania technologiczne. W tym wpisie zebraliśmy najważniejsze z nich.

⅓ Polaków zwiększyła częstotliwość zakupów online

Główne powody, dla których więcej kupujemy przez internet, są oczywiste. Częściowe zamknięcie sklepów i galerii oraz unikanie niepotrzebnych kontaktów społecznych naturalnie kierują uwagę w stronę kanału online. Ale to nie wszystko, bowiem jak czytamy w raporcie, sporą rolę odgrywają tu także czynniki ekonomiczne oraz obawa przed nadchodzącym kryzysem. 

Pomimo tego, że aż 30% Polaków zanotowało wyraźny spadek dochodów, to ponad 40% z nas planuje w najbliższych miesiącach zwiększenie wydatków. To proaktywne działanie jest efektem przewidywanego w społeczeństwie wzrostu cen – spodziewając się gorszych czasów, konsumentom zależy na wybraniu najlepszych ofert, po dobrym przeglądzie rynku, co oczywiście umożliwiają zakupy online. Ponadto są one kojarzone z wygodą, łatwą dostępnością produktów oraz szerokim asortymentem. 

Kwestie te, w powiązaniu z czasowymi ograniczeniami w działalności wielu sklepów stacjonarnych, spowodowały zanik tzw. “window shopping”, czyli zakupów inspiracyjnych. Przed sieciami handlowymi stoi więc wyzwanie budowy adekwatnych kanałów, które mogłyby zrekompensować straty związane z brakiem kupujących skuszonych ciekawą witryną. Chodzi przede wszystkim o wypracowanie narzędzi umożliwiających bezpośredni kontakt z klientem. Jedną z opcji są programy lojalnościowe, które podane w atrakcyjnej formie, mogłyby przejąć na siebie część zadań związanych z komunikacją i personalizacją oferty. 

Zakupy spożywcze nadal robimy głównie stacjonarnie

Zaledwie 11% badanych podczas pandemii zadeklarowało kupowanie żywności przez internet. Głównie były to osoby żyjące w dużych miastach, powyżej 500 tys. mieszkańców. Powodem niewielkiego zainteresowania tą opcją, jest ograniczona oferta branży, na którą dodatkowo nałożyło się znaczne przeładowanie sklepów – w wielu miejscach terminy najbliższej dostawy oddalone były o kilka, a nawet kilkanaście dni.

Pomimo tego inwestycja w sklep spożywczy online wydaje się być dobrze rokującym posunięciem, tym bardziej, że na dzień dzisiejszy brakuje wyraźnego lidera. Połowa Polaków robiących zakupy spożywcze w internecie deklaruje, że kupuje tą drogą więcej artykułów niż przed pandemią. Jednak co istotniejsze, aż 90% korzystających z zakupów online planuje kontynuować je nawet po złagodzeniu reżimów sanitarnych (na świecie to 86% badanych).

Istnieją branże, które nie mogą pozwolić sobie na brak obecności w świecie online

Jak pokazał przykład branży spożywczej, nie wszystkie kategorie produktowe równie mocno odnalazły się w kanale cyfrowym. Polacy w sklepach internetowych kupują głównie produkty związane z rozrywką i mediami, elektronikę użytkową oraz produkty i usługi sportowe. 

W pozostałych kategoriach, np. odzież i obuwie czy produkty zdrowotne i pielęgnacyjne, nadal większe znaczenie ma kanał tradycyjny. Wzrost ruchu online dostrzega się natomiast w innych branżach. Warto wspomnieć tutaj choćby o gastronomii, edukacji ze szczególnym uwzględnieniu kursów online czy urządzeniach gospodarstwa domowego.

Kupujemy głównie przy użyciu komputerów i smartfonów 

Najwygodniejszą formą zakupów nadal pozostaje komputer. 34% badanych zadeklarowało wzrost częstotliwości zakupów przy wykorzystaniu desktopów lub laptopów. Na drugim miejscu znalazł się smartfon, najmniejszym powodzeniem cieszy się natomiast tablet. Mało aktywni w obszarze korzystania z dwóch ostatnich urządzeń są mieszkańcy wsi oraz grupa wiekowa 55+. Co ważne, większość kupujących przez internet na konkretnych urządzeniach deklaruje, że również po złagodzeniu reżimu sanitarnego, nadal będą używać ich do celów zakupowych. 

W dobie pandemii sklepy internetowe okazały się dla konsumentów dużo wygodniejsze niż wizyta w tradycyjnym markecie czy centrum handlowym. Komfort robienia zakupów poprzez kanał cyfrowy w uderzającej większości oceniany jest jako “bardzo dobry” lub “dobry”.

Dajemy markom maksymalnie 2 szanse 

Podczas pandemii 42% badanych wystarczy jedno złe doświadczenie z daną marką, aby przestać w przyszłości korzystać z jej produktów lub usług. Drugą szansę firmie jest w stanie dać już 45% Polaków. Na trzy lub więcej potknięć pozwala natomiast zaledwie 13% z nas. 

Wyniki te potwierdzają także nasi klienci, którzy widzą bardzo duży zwrot z inwestycji w user experience (UX). Trafne zaprojektowanie pozytywnego doświadczenia użytkownika jest w stanie zwiększyć konwersję oraz przywiązać klienta do marki. Odbiorcy chętniej ponownie odwiedzą sklep, w którym nie mieli problemu z procesem zakupowym czy dokonaniem płatności.

Podczas pandemii media konsumujemy głównie online  

Zakupy przez internet to nie jedyna sfera, która zyskuje na znaczeniu podczas pandemii koronawirusa. Zyskują również dostawcy mediów, którzy w swojej strategii najmocniej postawili na digital. 

W tym wyścigu przodują komunikatory internetowe, social media oraz telewizja – we wszystkich przypadkach około ¼ badanych zadeklarowała, że poświęca im więcej czasu niż przed pandemią. Drugie w kolejce o naszą uwagę są płatne usługi streamingowe, takie jak Netflix czy HBO GO (częściej korzystają z nich kobiety oraz osoby młodsze 18-34), bezpłatne usługi streamingowe (Youtube) oraz internetowe wydania gazet.

Jeśli chodzi o tradycyjne media, najwięcej zyskały papierowe wydania książek. Wbrew pozorom czas kwarantanny nie okazał się więc szansą dla e-booków. Zaledwie 10% ankietowanych przyznało, że czyta ich więcej, a tylko 3% zaczęło w ogóle z nich korzystać. 

Czy przyzwyczajenia odbiorców znacząco zmienią się po ustaniu restrykcji, a więc po otwarciu dostępu do innych form rozrywki, takich jak kina, teatry, koncerty czy imprezy? Polacy przewidują, że nie. Badani wskazali, że nadal będą używać przede wszystkim tych mediów, z których zaczęli więcej korzystać w czasie pandemii, czyli z komunikatorów internetowych, social mediów oraz książek. Jednak pozostałe typy mediów także nie powinny zaobserwować znaczących odejść nowo pozyskanych użytkowników. 

Wnioski

Raport PwC pokazuje, że inwestycje w nowoczesne rozwiązania e-commerce (także w branży spożywczej), aplikacje lojalnościowe (które mogą stać się ważnym kanałem komunikacji) czy user experience (dla tworzenia pozytywnych odczuć użytkowników), są dziś jednymi z bardziej przyszłościowych kierunków.

Szerzej na ten temat pisaliśmy w  naszych artykułach dotyczących aplikacji mobilnych, rozwiązań touchless oraz technologii click&collect:

• Jak i ile można zarobić na aplikacji mobilnej? 
• Kliknij i odbierz, czyli pomysł na szybkie, wygodne i bezpieczne zakupy w sklepie spożywczym
• Dlaczego warto inwestować w rozwiązania touchless? (szczególnie teraz)
  

Klienci, nie traćcie czasu na wymyślanie rozwiązań IT, tylko skupcie się na swoim biznesie! Postawcie pytania, określcie wyzwania, opiszcie stan obecny. To dobry wykonawca zarobi na swoje wynagrodzenie, dostarczając Wam odpowiedzi. Tak mógłby zaczynać się manifest Product House, nowej kategorii firm na rynku technologicznym.

Kiedyś uważałem, że jednym z pierwszych (o ile nie pierwszym) pytaniem w rozmowie z potencjalnym zamawiającym jest “Co jest do zrobienia?”. Niesłusznie zakładałem, że pomysł i wymagania powinny powstać przed zgłoszeniem się do wykonawcy.

• A co z firmami, które nie znają możliwości i ograniczeń nowych technologii?
• A co z firmami, które nie mają w swoich szeregach osoby potrafiącej skrystalizować potrzeby organizacji w kontekście wykorzystania IT?
• A co z firmami, w których wymagania tworzą się w różnych działach, a te zwyczajnie nie mogą ze sobą dojść do porozumienia?
• A co z firmami, w których projekt IT nie jest 1 procentem prowadzonej działalności tylko znakomitą większością (np. startupy)?
• A co z firmami, które, choć mocne w swojej domenie, nie wytwarzają innowacji w środku i potrzebują zewnętrznego partnera technologicznego?
• A co z firmami, które potrzebują wykonawcy biorącego pod uwagę aspekty biznesowe, dane z badań, aby wspólnie nadawać kierunek rozwojowi cyfrowych produktów?

Doświadczenie ostatnich lat pokazało mi, że jest miejsce na nowy typ usług, inny niż popularny Software House. To firmy, które odchodzą od tworzenia pojedynczych projektów na rzecz długofalowej budowy cyfrowych produktów swoich klientów. Więcej, mam wrażenie, że nawet słowo “wykonawca” nie opisuje ich roli, spłycając ją do poziomu “śrubokręta” (ok, przejaskrawiam, ale tylko trochę). To raczej partnerzy na zasadzie zewnętrznego działu IT, którzy wspierają swoją wiedzą i umiejętnościami cały cykl życia oprogramowania klientów.

Panie i Panowie, oto…

Product House, współtwórcy Waszych projektów

Czego możesz oczekiwać?

• Pracujemy na wyzwaniach – brief możesz sprowadzić do rozmowy, paru zdań określających aktualną pozycję firmy oraz celu jaki chcesz osiągnąć. W taki sposób budowaliśmy rozwiązania dla Sentinica, POC WP Blast dla Wirtualnej Polski czy koncepty w stylu Codesign i Amazon Go.
• Badamy, analizujemy, rozmawiamy – pomagamy Ci określić finalną koncepcję. To my zbierzemy wymagania od Twoich współpracowników, przeprowadzimy potrzebne badania i na koniec znajdziemy najlepsze rozwiązania. Często to właśnie z zewnątrz łatwiej dostrzega się priorytety i sposób na łączenie interesów różnych silosów w firmie.
• Projektujemy pod budżety i terminy – nasza współpraca coraz częściej zaczyna się od określenia budżetu i terminów, które potem dyscyplinują budowanie zakresu. Nie chcesz przecież skończyć z pięcioma wycenami, których wartości różnią się od siebie o setki procent? Może przecież okazać się, że projekt nie ucierpi, jeśli z zakresu wypadnie mało istotna funkcja, lub wręcz przeciwnie – zaskoczymy Cię możliwością wykonania opcji, którą uważasz za zbyt drogą.
• Doradzamy i odradzamy – uważamy, że naszym obowiązkiem jest uczciwa ocena przedsięwzięcia, z którym do nas przychodzisz. Wielokrotnie otwarcie poddawaliśmy w wątpliwość konkretne rozwiązania czy całe projekty. Jeśli “nierobienie” ma w naszej ocenie największy potencjał zysku, to właśnie taką drogę Ci zarekomendujemy. Jeśli potrzebny jest inny plan, to również usłyszysz od nas twarde argumenty przemawiające za proponowaną zmianą.
• Nie boimy się nieznanego – nie musimy mieć 200 stron specyfikacji aby rozpocząć tworzenie projektu. Startujemy z zarysem wymagań, a koncept dopracujemy w oparciu o pierwsze wersje, gromadzoną wiedzę czy dane z badań.
• Jesteśmy elastyczni – zmiana, nowe wymagania a może nawet pivot? Świat i rynek nie stoją w miejscu. Rozumiemy cykl życia produktów i nie betonujemy warunków naszej współpracy. Więcej, mniej, krócej, dłużej – nigdy nie zostawiamy klientów bez wsparcia.
• Rozwijamy, szukamy lepszych rozwiązań – budowa produktu to maraton, proces a nie zamknięty projekt o określonej dacie końca. Nie mniej ważne od produkcji pierwszej wersji są analiza i wyciąganie wniosków od pierwszego dnia zderzenia z rynkiem i odbiorcą końcowym. Z gruntu zakładamy, że będziemy pracowali z Tobą latami, stąd budowane przez nas rozwiązanie musi gwarantować gotowość do dowolnej zmiany i rozwoju w przyszłości.
• Nie chowamy specjalistów – oczywiście mamy PMów, ale jednocześnie transparentnie oddajemy do Twojej dyspozycji cały zespół projektantów i deweloperów. Wierzymy, że najlepszą dynamikę prac i wysoki merytorycznie poziom dyskusji zapewnia udział w dyskusji multidyscyplinarnego zespołu.

No, to jak zacząć?

Prosto.

Nie przesadzę, jeśli napiszę, że widzieliśmy setki briefów i specyfikacji przygotowywanych w ogromnych bólach korporacji i małych podmiotów. Briefy zdezaktualizowane, powstające za kadencji paru osób, pisane latami. Briefy, których autorzy lub ich następcy nie pamiętają sensu i powodów poszczególnych zapisów. Briefy źle napisane, o strukturze znanej tylko twórcom. Briefy życzeniowe, które zawierają rozwiązania droższe o rząd wielkości od dostępnych zasobów.

A początek może być prosty. Tak jak ten brief. I tyle.

Na co dzień pracujemy nad projektami e-commerce z liderami wielu branż i coraz częściej obserwujemy pewne powtarzające się wzorce. Udoskonalanie aplikacji mobilnych, wprowadzenie modułów płatności, kwestie cyberbezpieczeństwa czy wykorzystywanie sztucznej inteligencji – to najważniejsze światowe trendy, które wyznaczają kierunek działań także dla polskich firm.

Te oraz wiele innych perspektyw rozwoju e-commerce opisuje raport “eCommerce Trends 2020”, stworzony przez Divante i Kantar. Przygotowaliśmy dla Was jego krótkie podsumowanie z odniesieniem do rozwiązań funkcjonujących na rodzimym rynku, w tym tych, które mieliśmy przyjemność współtworzyć.  

Wniosek nr 1: Dobrze zaprojektowana aplikacja mobilna oraz moduły płatności w aplikacji zwiększają konwersję

Duże firmy nie zastanawiają się już czy inwestować w rozwiązania mobilne, ale jak stworzyć aplikację, która przyniesie im faktyczną przewagę konkurencyjną – przyciągnie nowych klientów oraz podniesie poziom lojalności obecnych. Pandemia z pewnością stała się motorem napędowym tych zmian, w efekcie czego w 2020 roku mogliśmy obserwować spore sukcesy w sektorze mobile e-commerce. 

Na polskim rynku liderami, którzy wyznaczają trendy w swoich branżach, okazały się: Żappka, Rossmann oraz Lidl Plus. I tak na przykład dzięki aplikacji mobilnej sieci franczyzowej Żabka możemy zamawiać przesyłki bezpośrednio do sklepu (Żappka Post) oraz płacić za zakupy (Żappka Pay). Moduł płatności wprowadził także Lidl Plus (więcej na temat przeczytasz na blogu GoApps z Grupy Autentika: Moduły płatności w aplikacjach mobilnych – czy warto je wdrożyć?). Rossmann natomiast zaproponował swoim klientom funkcję Lista+, dzięki której można zaplanować zakupy i skorzystać z ekskluzywnych promocji. Aplikacja wskaże nawet dokładną lokalizację produktu z listy w wybranym przez użytkownika sklepie. 

My podczas rozmów z klientami oraz przy okazji analizy zapytań obserwujemy, że coraz więcej marek dostrzega także konieczność wprowadzenia rozwiązań typu click&collect. Opcja szybkich i wygodnych zakupów w aplikacji z odbiorem w sklepie stacjonarnym jeszcze nie tak dawno zarezerwowana była wyłącznie dla największych sieci handlowych. Dzisiaj c&c cieszy się popularnością również wśród mniejszych graczy, dla których to szansa na przyciągnięcie klientów i oferowanie im wartości dodanej w postaci “bezpiecznych zakupów” (w artykule Kliknij i odbierz, czyli pomysł na szybkie, wygodne i bezpieczne zakupy w sklepie spożywczym znajdziesz ciekawe case study dotyczące c&c). 

Jeśli jesteśmy już przy kwestiach związanych z bezpieczeństwem, nie sposób pominąć rosnącej popularności rozwiązań “touchless”. W dobie pandemii, gdy nasza nieufność wobec urządzeń w przestrzeni publicznej znacznie wzrosła, telefon stał się niezbędnym narzędziem do obsługi tej nowej, “bezdotykowej” rzeczywistości (szerzej o tym piszemy tutaj: Dlaczego warto inwestować w rozwiązania touchless?).

Wniosek nr 2: Przyszłość należy do sztucznej inteligencji

W tradycyjnych sklepach za zwiększaniem wartości koszyka stał starannie przemyślany merchandising, obejmujący prezentację towarów oraz projektowanie fizycznych ścieżek między regałami czy wieszakami. W czasach kryzysu handlu stacjonarnego, który spowodowany jest zamykaniem galerii handlowych oraz ograniczeniami w liczbie klientów przebywających w sklepie, siłą rzeczy duża część konsumentów wybiera zakupy online. Właściciele takich biznesów stoją więc dziś przed większym niż kiedykolwiek wyzwaniem tworzenia trafnych rekomendacji zakupowych. To natomiast obszar, w którym sztuczna inteligencja ma szansę przestać być tylko buzzwordem i faktycznie dostarczyć rzeczywistą wartość dla klientów.    

Zastosowanie złożonych algorytmów do zaawansowanej analizy danych pozwala markom zrozumieć oczekiwania odbiorców i podpowiadać im w czasie rzeczywistym indywidualne rozwiązania, skrojone na miarę ich potrzeb. Nie bez przyczyny w raporcie “eCommerce Trends 2020” sztuczna inteligencja nazywana jest trendem numer jeden na najbliższą przyszłość e-commerce. Jak podaje Gartner, w 2020 roku nawet 85% interakcji z klientami odbywa się już bez udziału człowieka. 

Wniosek nr 3: Cyberbezpieczeństwo staje się coraz ważniejsze

Wykorzystywanie w e-commerce sztucznej inteligencji, technologii IoT (internet of things) oraz machine learning niesie za sobą spore ryzyko wycieku danych czy ataków hakerskich. Digitalizacja coraz większej liczby procesów zakupowych, połączona z rozwojem cyfrowym całego współzależnego łańcucha usług (logistyka, transport) wiąże się więc z nowymi zagrożeniami. Ich świadomość jest kluczowa dla zapewnienia odbiorcom prywatności, której tak bardzo oczekują.  

Dlatego jak podkreślają twórcy raportu, planując dziś inwestycję w e-commerce, trzeba pamiętać, aby bezwzględnie zadbać o kwestie bezpieczeństwa lub nawiązać współpracę z partnerem, który wesprze ten proces. 

Wniosek nr 4: Chcesz zobaczyć przyszłość? Sprawdź, co oferuje rynek azjatycki 

Szukając innowacji, które pomogą wynieść doświadczenie e-commerce na wyższy poziom, należy spoglądać na Daleki Wschód. To właśnie rynki azjatyckie wiodą prym w pracach nad innowacyjnymi technologiami, które wprowadzają zupełnie nową jakość do procesu sprzedaży i zakupów online. 

Nad czym obecnie pracują liderzy zmiany? To przede wszystkim price intelligence (analiza cen) kryptowaluty, wirtualna rzeczywistość, conversational commerce (zakupy przy użyciu komunikatorów), system dostawy tego samego dnia, customized products oraz wspomniana już sztuczna inteligencja. Kraje takie, jak Korea Południowa czy Indonezja doskonalą te rozwiązania, torując drogę do wykorzystywania ich przez Europę oraz USA. Nie ma wątpliwości, że ich wdrożenie jest tylko kwestią czasu. 

Podsumowując – technologia jest jedyną drogą  

Ogólny wniosek, jaki płynie z raportu “eCommerce Trends 2020” jest jasny – tylko firmy, które rozumieją i inwestują w technologię, odniosą sukces. Szczególnie dziś, kiedy wszyscy mierzymy się ze światową pandemią, to właśnie digitalizacja jest jedyną strategią, która pomaga nadal się rozwijać. Dotyczy to nie tylko branży e-commerce, ale niemal każdego sektora. Dobrymi przykładami myślenia biznesowego w tych kategoriach mogą być rozwiązania, które zaprojektowaliśmy dla branży fitness (Jak pomóc branży fitness (i nie tylko) przy pomocy jednej aplikacji?) czy nieruchomości (GoodPlace – znajdziemy najlepszą lokalizację dla Twojego biznesu).

W Grupie Autentika dużo czasu poświęcamy na analizy i wsparcie naszych klientów i to właśnie w roku 2020 jeszcze mocniej widzimy, że firmy, które od dawna stawiają na innowacje, mają szansę na utrzymanie lub zdobycie pozycji lidera. 

Warto przy tym pamiętać, że e-commerce, digitalizacja i optymalizacja procesów online nie jest drogą jedynie dla gigantów dysponujących ogromnymi budżetami. To obecnie standard, bez którego coraz trudniej będzie utrzymać się na rynku. 

Obecną sytuację w branży aplikacji mobilnych niektórzy porównują do gorączki złota. Wiele firm oraz startupów już nie zastanawia się, CZY wejść w mobile, ale JAK zbudować aplikację, która przyniesie organizacji maksymalne zyski. Nic dziwnego, skoro w 2020 roku większość odsłon w sieci pochodziła z telefonów komórkowych, a eksperci przewidują, że w kolejnych latach trend ten będzie tylko rosnąć. Podobnie jak czas, który średnio spędzamy na przeglądaniu internetu. Raport Digital 2020 October Global Statshot podaje, że wynosi on już prawie 8 godzin dziennie! Twórcy prześcigają się więc w pomysłach, w jaki sposób część tej uwagi pozyskać dla siebie. 

Wartość rynku aplikacji mobilnych 

Firma analityczna App Annie szacuje, że w 2021 roku wartość globalnego rynku aplikacji mobilnych osiągnie 6,3 biliona dolarów. Jeśli porównać to do państwowych gospodarek, to kraj o nazwie “Aplikacje” znalazłby się na trzecim miejscu – zaraz po USA i Chinach.

Te liczby rozpalają wyobraźnię i mogą tworzyć wrażenie, że każda aplikacja równa się duży zysk. W rzeczywistości jednak dysproporcje w przychodach generowanych przez tego typu produkty są ogromne. Dla przykładu 200 najpopularniejszych aplikacji przynosi średnio 82 500 dolarów przychodu dziennie, ale top 800 to już około 3 500 dolarów. Mówimy tu o “bestsellerowych” produktach, a przecież istnieje cała masa rozwiązań, które nie przynoszą żadnych zysków. 

Nie można więc podać prostej odpowiedzi na pytanie – ile średnio zarabia się na aplikacji mobilnej. Nie zniechęca to jednak firm i startupów, które pragną podbić rynek swoim innowacyjnym rozwiązaniem. Gdzie więc kryją się największe pieniądze i z jakich modeli biznesowych korzystają giganci?

Gry to niekwestionowany lider, jeśli chodzi o zyski

Ta kategoria generuje aż 75% przychodów oraz 33% pobrań wszystkich aplikacji mobilnych. Ale co ciekawe – znaczna większość zysków z gier przypada w udziale zaledwie kilkunastu firmom. O skali ich sukcesu mogą świadczyć liczby dziennych zarobków:

• Fortnite, Epic Games – 1,9 miliona dolarów/dziennie
• Candy Crush Saga, King – 1,3 miliona dolarów/dziennie
• Pokemon Go, Niantic – ponad 2 miliony dolarów/dziennie 

Gry w większości można pobrać bezpłatnie, a prawdziwe zyski pochodzą z zakupów wirtualnych dóbr i rozszerzeń oraz wyświetlanych reklam. Rynek gier mobilnych jest jednak mocno konkurencyjny – bez świetnego pomysłu i jeszcze lepszego wykonania (podpartego solidnym marketingiem) nie ma co liczyć na przebicie się do szerokiej świadomości użytkowników. 

Aplikacje do gier, które mają na koncie miliony pobrań, tworzone są przez firmy dysponujące ogromnymi budżetami – odbiorcy oczekują więc po nich najwyższej jakości wykonania. Jednak aby tego typu produkty były dochodowe, potrzebują bardzo aktywnych użytkowników, którzy będą do nich wracać przez dłuższy czas.  To właśnie dlatego, obok dużych kwot na produkcję, firmy te inwestują też w starannie opracowane strategie marketingowe.  

Model subskrypcji

Oprócz zakupów w aplikacji oraz reklam, inną formą zarabiania na aplikacjach mobilnych są subskrypcje. Z tego rozwiązania korzysta Tinder – jedna z najbardziej dochodowych aplikacji na świecie. Wersja podstawowa jest bezpłatna, jednak jeśli chcemy posiadać dodatkowe funkcje (nielimitowane polubienia, superlajki itp.) musimy wykupić rozszerzenie Plus lub Gold. 

Bliskim konkurentem Tindera jest Bumble (ponad 55 milionów użytkowników), który reklamuje się hasłem “Więcej niż tylko randki” i pozwala na inicjowanie rozmowy wyłącznie kobietom.Ta aplikacja także oferuje dwie funkcje premium – Bumble Boost (pozwalający zobaczyć, komu się podobasz) oraz Bumble Coins (umożliwiający wysyłkę Super Polubień). 

Kto jeszcze wykorzystuje subskrypcje? To m.in. Pandora (aplikacja do słuchania muzyki), Tencent Video i iQiyi (do oglądania filmów). Na osobną uwagę zasługuje także Hotspot Shield – aplikacja umożliwiająca dostęp do sieci prywatnej. Produkt ten odegrał bardzo ważną rolę w trakcie arabskiej wiosny, ponieważ gwarantował ominięcie rządowej cenzury. Obecnie Hotspot Shield należy do czołówki najbardziej dochodowych aplikacji w App Store.

Proste aplikacje też zarabiają 

Warto wspomnieć, że zyski przynoszą nie tylko złożone aplikacje, za którymi stoją milionowe budżety. Weźmy chociażby Hooked – aplikację m.in. do czytania historyjek w formie czatu, gdzie zamiast przewracać strony, użytkownicy dotykają ekranu, aby zobaczyć następną wiadomość tekstową. Podobnie jak w przypadku wyżej opisanych rozwiązań, za nielimitowany dostęp do treści należy zapłacić. 

Innym przykładem jest niezwykle popularna aplikacja Sweat od trenerki Kayli Itsines. Produkt zapewnia subskrybentom 28-minutowe treningi, plany dietetyczne i filmy o jodze. Obecnie aplikacja generuje aż 100 milionów dolarów przychodu rocznie.

Przyszłość aplikacji nie należy tylko do smartfonów

Dzisiaj ze względu na ogromną penetrację rynku, największy potencjał zarobkowy posiadają aplikacje tworzone na platformy Android i iOS. A co z mniejszymi graczami? Oczywiście, mniej popularne platformy także mogą przynieść zyski, ale twórcy z reguły rozważają je dopiero, gdy aplikacja odniesie sukces na Androidzie lub iOS. 

Jednak rynek aplikacji nie należy wyłącznie do smartfonów – w szybkim tempie rośnie bowiem popularność zintegrowanych, inteligentnych urządzeń. Doskonałymi przykładami są telewizory Smart TV, które stanowią podstawową platformę dla Netfliksa i Hulu czy inteligentne głośniki, takie jak Alexa i Google Home. Podobnie rzecz przedstawia się z konsolami do gier oraz smartwatchami. 

Przy tych ostatnich warto się na chwilę zatrzymać. Według przewidywań smartwatche osiągną 51% udziału w sprzedaży wszystkich zegarków do 2022 r. Optymalizacja aplikacji pod ich kątem może się więc okazać ważną przewagą konkurencyjną.

Czy warto inwestować w aplikacje mobilne?

Przyglądając się danym na temat wzrostu tego rynku, odpowiedź może być tylko jedna – tak. Mimo przesycenia, nic nie wskazuje na to, aby ten sektor biznesu w najbliższym czasie spowolnił. Inwestorów i twórców słusznie nie zniechęca bariera wejścia w najbardziej dochodowy rodzaj aplikacji – to znaczy w gry. Istnieje bowiem mnóstwo przykładów na to, że duże pieniądze można zarobić na mniej złożonych rozwiązaniach. 

Firmy z rozbudowanym zapleczem IT często zlecają zadanie stworzenia aplikacji mobilnej własnym pracownikom. Mają nadzieję, że samo posiadanie programistów wystarczy, by zapewnić odpowiednie tempo i postęp prac. Rzeczywistość pokazuje jednak, że takie rozwiązanie to tylko kosztowna strata czasu – statystyki mówią, że wyspecjalizowany zespół wykonałby to samo zlecenie nawet czterokrotnie szybciej. Dlaczego tak się dzieje? Oto 3 podstawowe problemy:

1. Aplikacje mobilne chłoną zasoby

W software house’ach nad jedną aplikacją mobilną pracuje sztab specjalistów z różnych dziedzin – obok programistów w projekcie uczestniczą m.in. analitycy, projektanci oraz testerzy zaznajomieni ze specyfiką branży.

Odtworzenie tak złożonej struktury w ramach wewnętrznego działu IT jest niezwykle trudnym i złożonym zadaniem – rekrutacja osób o wymaganych kwalifikacjach nie jest ani tania, ani szybka. Obok kosztów związanych z procesem pozyskania pracowników, ważnym czynnikiem jest stworzenie efektywnego, zgranego zespołu, który będzie w stanie w odpowiednim tempie osiągnąć założone cele. 

Powierzając wykonanie tego zadania firmie zewnętrznej, zleceniodawca otrzymuje  zaprawioną w boju drużynę z doświadczeniem w realizacji podobnych wyzwań. Zyskuje projektantów, którzy wiedzą, czym aplikacja mobilna różni się od aplikacji webowej. Znają też oczekiwania, zachowania i potrzeby użytkowników mobilnych. Każdy projekt realizowany przez software house zarządzany jest ponadto przez menedżera produktu, który dba o proces realizacji i właściwe wdrożenie założonych funkcji aplikacji.

Warto nadmienić również, że software house dysponuje interdyscyplinarnym zespołem specjalistów z wieloletnim stażem, co pozwala skuteczniej eliminować przeszkody napotkane w procesie realizacji. Fakt, że eksperci zewnętrzni pracują równolegle, pomaga w szybkim stworzeniu MVP i poddawaniu założeń wewnętrznym testom, minimalizując w ten sposób ryzyko “podążania w złym kierunku” – zmory stworzonych naprędce wewnętrznych zespołów projektowych. 

2. Testy to podstawa

Jeśli jesteśmy już przy testowaniu, to warto wiedzieć, że profesjonalny software house posiada rozbudowane zasoby do prowadzenia testów na wielu urządzeniach oraz wersjach systemów, co pozwala sprawnie diagnozować i eliminować problemy. 

Po przejściu pomyślnie testów wewnętrznych, aplikacja trafi do sklepu Google Play lub AppStore, gdzie klienci będą mogli ją wypróbować. Wgląd w ich reakcje i sugestie przyspieszy wprowadzenie udoskonaleń i przybliży do premiery pełnej wersji produktu. 

3. Aplikacje mobilne są zwykle niedoszacowane

Dochodzimy wreszcie do sedna problemu – kadra kierownicza z reguły nie jest w stanie przewidzieć, czy jego zespół będzie w stanie skutecznie zrealizować tak złożony i wielopoziomowy projekt. Ta z pozoru bezpieczniejsza opcja może w łatwy sposób stać się kosztową studnią bez dna – w efekcie zleceniodawca, który chciał zaoszczędzić, inwestując we własny zespół, wydaje więcej.

Gdy na półmetku prac okazuje się, że wewnętrzny team nie jest w stanie uporać się z wymaganiami projektowymi, pojawia się konieczność wezwania kogoś „na ratunek”. A warto wiedzieć, że ocalenie projektu często jest procesem dłuższym niż jego zrealizowanie od podstaw. Poproszony o pomoc wykonawca musi określić, co można zostawić lub wykorzystać ponownie. Jest to szczególnie trudne, ponieważ programiści przywiązują się do pewnych elementów kodu. Rezultat? W większości przypadków po prostu łatwiej jest zacząć od nowa. 

W tym miejscu warto podkreślić, że nie każda firma zewnętrzna tworząca aplikacje mobilne poradzi sobie lepiej od wewnętrznego zespołu klienta.

Wybór wykonawcy jest tak naprawdę wyborem partnera na wiele lat. Kierując zapytanie do konkretnej firmy, warto na początku sprawdzić, jakie projekty ma na swoim koncie i czy wykonała już podobne aplikacje do tej, którą chcemy stworzy

Należy ponadto zwrócić uwagę na zdolność danej organizacji do szybkiego komunikowania się. Jeżeli na odpowiedź na etapie wstępnych konsultacji czekamy wiele dni, mało prawdopodobne jest, by ukończenie projektu było możliwe w rozsądnych ramach czasowych.

Tymczasem to dopiero początek wspólnej podróży. Kluczowe będą czasy reakcji w krytycznych momentach utrzymania i supportu rozwiązania.Od chwili, gdy wprowadzono aktualizacje automatyczne, użytkownicy są przyzwyczajeni do regularnej poprawy funkcjonalności i wydajności aplikacji mobilnych. Partner musi dysponować strategią na ten czas.

Po czym więc poznać, że trafiliśmy na odpowiedniego wykonawcę? Mogą nam w tym pomóc bardzo konkretne pytania. 

5 pytań, które warto zadać przed rozpoczęciem współpracy:

1. Jaki jest proces tworzenia specyfikacji projektu i na podstawie jakich danych zapada decyzja o rozpoczęciu projektowania i wdrożenia aplikacji?

2. Jakie jest doświadczenie indywidualne specjalistów, którzy będą zaangażowani w zespół projektowy?

3. Jakie było najtrudniejsze wyzwanie, z którym zespół mierzył się w ostatnich latach?

4. Z jakich standardów korzysta software house w trakcie eliminowania błędów krytycznych, realizacji gwarancji, utrzymania i rozwoju aplikacji?

5. Czym kieruje się software house podczas decyzji o zaangażowaniu się w realizację projektu?

Udzielone odpowiedzi pozwolą nam ocenić, jak działa firma, z którą się wiążemy i czy poradzi sobie z powierzonym zadaniem. 

Zaangażowanie po stronie klienta to podstawa

Jeśli mamy pomysł na aplikację mobilną, która wymagać będzie zaangażowania całej firmy, przed startem prac oszacujmy dostępność pracowników w najbliższych miesiącach. Zlecając prace firmie zewnętrznej, najlepsze rezultaty zawsze osiągają te organizacje, które biorą czynny udział w każdym etapie tworzenia aplikacji.

Przede wszystkim materiały, które dostarczymy partnerowi w ramach “wyrównywania wiedzy” będą kluczowe dla powodzenia całego projektu. Przekazana wiedza na temat strategii firmy, ścieżek użytkowników, kluczowych problemów, które aplikacja ma rozwiązać, jest podstawą do stworzenia specyfikacji rozwiązania. 

Po drugie, brak dynamicznego udziału pracowników firmy w procesie komentowania i akceptacji efektów prac spowoduje, że przyjęty na początku optymistyczny harmonogram będzie można włożyć między bajki.

Na koniec, po oddaniu aplikacji w ręce użytkowników przychodzi czas na strategiczne decyzje na temat utrzymania i rozwoju aplikacji – to moment kluczowy, który wymaga pełnej współpracy zespołu marketingowego i wdrożeniowego.

Ścisła współpraca przyniesie obopólne korzyści

Współpraca między klientem a software housem to klasyczny efekt synergii. Firmy przekazują sobie wiedzę, poprawiają swoje zdolności i zwiększają indywidualny potencjał. 

Twórca aplikacji mobilnej korzysta z wiedzy i doświadczeń klienta, dzięki czemu produkt zyskuje na wartości. Klient zaś, który chciałby uczynić branżę mobilną kolejną gałęzią swojej działalności, korzysta z profesjonalnego, praktycznego doradztwa zewnętrznych specjalistów. Doświadczenie zdobyte w tej współpracy gwarantuje zleceniodawcy większą samodzielność w tworzeniu i ulepszaniu aplikacji mobilnych w przyszłości.

Wiele firm unika outsourcingu, ponieważ obawia się, że nie zdoła utrzymać relacji ze zleceniobiorcą ze względu na koszty. Z niepewną perspektywą wydolności finansowej trudno jest wejść w długotrwałą, partnerską współpracę. Jednakże nie powinno to stanowić przeszkody.

Rzetelny wykonawca nie utwierdzi klienta w przekonaniu, że jest on skazany na wieczną współpracę – pomoże mu raczej skompletować z czasem własny wykwalifikowany zespół specjalistów. Najlepsze firmy ostatecznie opuszczają klienta w chwili, gdy jego pracownicy są gotowi do płynnego przejęcia odpowiedzialności za dalszy, samodzielny rozwój narzędzi mobilnych.

Zleceniodawca potrzebuje dewelopera aplikacji, który jego sukces będzie utożsamiał z własnym. W przypadku start-upów lub przedsiębiorstw, które dopiero zaczynają inwestować w platformy mobilne, znalezienie najwłaściwszego partnera może zdecydować nie tylko o powodzeniu strategii mobilnej, lecz także całej działalności biznesowej.