Przebudowa sklepu Ecospa to projekt, który zasługuje na szczególną uwagę. Specyfika tego e-commerce wymagała od nas stworzenia indywidualnych rozwiązań oraz zaprojektowania unikalnego procesu zakupowego. Wyzwań nie brakowało, a efekty? Wzrost konwersji o ponad 40% na mobile i trzykrotny wzrost przychodów w tym kanale, plus zwiększenie przychodów w wersji desktop o kolejne 35% dają rezultat, z którego razem z naszym klientem możemy być dumni. Przeczytajcie, jak nam się to udało.
O kliencie:
Ecospa to sklep ze składnikami do tworzenia naturalnych kosmetyków DIY. Na rynku istnieje od 2006 roku. Skupia wokół siebie świadomych klientów, którzy stawiają na jakość, prowadzą ekologiczny tryb życia i zawsze czytają etykiety, szukając czystych kosmetyków, pozbawionych syntetycznych dodatków.
Wśród odbiorców znajdują się także konsumenci z problemami skórnymi, a także ci, którzy lubią podążać za trendami – stąd ich zainteresowanie produktami do domowej pielęgnacji. Wszystkich ich łączy jedno – chcą mieć pewność co do składu kosmetyku.
Właściciele Ecospa postawili przed nami zadanie całkowitego przeprojektowania sklepu. Mierzyli się bowiem z niefunkcjonalnymi elementami systemu, które wraz z rozwojem urządzeń mobilnych oraz zmianą nawyków, utrudniały użytkownikom sprawne zakupy. To zaś miało bezpośredni wpływ na konwersję.
Jakie konkretne obszary wymagały poprawy?
Główny problem – słaba wersja mobile
Kluczowym problemem Ecospa w tym okresie był brak należytego dostosowania sklepu do wersji mobile. W praktyce oznaczało to, że klienci, którzy chcieli zrobić zakupy przez smartfon, mieli niełatwe zadanie. Siłą rzeczy konwersja w tym kanale była więc bardzo niska.
Kolejnym wyzwaniem okazała się duża liczba porzuconych koszyków. Musieliśmy sprawdzić, co przeszkadza odbiorcom w dokończeniu transakcji. Do tego dochodziła utrudniona nawigacja i filtrowanie w bardzo rozległym katalogu produktów oraz problematyczne wyszukiwanie w sklepie. To wszystko przyczyniało się też do krótkich, nie angażujących wizyt użytkowników.
Po zdiagnozowaniu głównych problemów, a także przedstawieniu przez naszego klienta jego wizji zmian, mogliśmy przystąpić do działania.
Nasza rekomendacja – skupmy się na personach
W pierwszej kolejności ustaliliśmy, że musimy skupić się na grupach docelowych. W zdobyciu jak największej ilości informacji pomogły nam badania potrzeb użytkowników. Dzięki nim odkryliśmy, co sprawia klientom największą trudność oraz jakie są ich potrzeby. Feedback od dotychczasowych odbiorców pomógł właścicielom Ecospa sprawniej podejmować decyzje, bez poczucia błądzenia we mgle domysłów i przypuszczeń.
W tym procesie ogromną rolę odegrały intensywne warsztaty. Ich efektem było zerwanie z przyzwyczajeniami inwestora i decyzja dotycząca bardziej radykalnych zmian w sklepie – począwszy od kategoryzacji produktów, po dodatkowe mechanizmy wspierające sprzedaż.
Ta bezpośrednia współpraca pozwoliła nam wszystkim zaoszczędzić czas i zniwelować niepotrzebne koszty. Wiedza branżowa i doświadczenie właścicieli okazały się bezcenne, a ich zaangażowanie ograniczyło liczbę niepotrzebnych iteracji.
Wielopłaszczyznowa analiza na etapie poznania i idei zaowocowała konkretnymi, skrojonymi na miarę rozwiązaniami, które zastosowaliśmy na stronie.
Co zrobiliśmy?
Ecospa, w przeciwieństwie do większości sklepów internetowych, sprzedaje półprodukty i składniki, które dopiero w połączeniu dają finalny produkt w postaci składników do recept. Ta specyfika wymagała więc zaprojektowania zupełnie unikalnego procesu zakupowego, opartego na podpowiedziach i produktach powiązanych, koniecznych do stworzenia finalnego kosmetyku.
W projekcie duży nacisk postawiliśmy więc na odpowiedni cross-selling. Obecnie każda akcja, dla przykładu dodanie olejku do koszyka, rodzi reakcję w postaci „dokładania” kolejnych specyfików.
Innym rozwiązaniem jest interaktywny kalkulator receptur – wielu klientom brakowało wygodnych narzędzi do przeliczenia odpowiednich ilości danych składników (zdarzały się zakupy “na zapas” albo niedoszacowane).
Ponadto nie zapomnieliśmy o społeczności, jaka na przestrzeni lat wytworzyła się wokół Ecospa – oprócz opcji wystawiania opinii, umożliwiliśmy komunikację ze specjalistami sklepu.
Także odpowiednio zaprojektowana sekcja blogowa cieszy się uznaniem wśród powracających użytkowników, którzy szukają receptur i porad kosmetycznych. Jest ona istotna również w kontekście SEO – pozwala na pozycjonowanie wybranych fraz w wyszukiwarce.
Wyzwanie w trakcie prac – okiełznać rosnący zakres
Naszym początkowym założeniem było wypuszczenie MVP – usprawnionej wersji sklepu według początkowych założeń i doskonalenie go w fazie live. Do tego celu wykorzystaliśmy oczywiście najnowszą wówczas wersję platformy Wellcommerce – oprogramowania umożliwiającego stworzenie rozwiązań idealnie trafiających w specyficzne potrzeby Ecospa. Warto podkreślić, że współpraca Ecospa z Wellcommerce sięga 2006 roku. Od tamtej pory potrzeby klienta znacząco się zmieniły, co wymagało stworzenia wielu indywidualnych rozwiązań po stronie platformy.
W trakcie pracy okazało się jednak, że w miarę głębszego wchodzenia w temat, wciąż pojawiały się nowe wątki, których nie mogliśmy zignorować. Aby okiełznać ciągle rosnący zakres, zaprojektowaliśmy więc procesy i interfejsy, które mogły być skalowane i poszerzane bezproblemowo o dodatkowe opcje. W określeniu kierunku rozwoju produktu pomogły nam dodatkowo narzędzia takie, jak User Centered Design Canvas oraz User Story Mapping – dzięki nim wyeliminowaliśmy konieczność tworzenia rozbudowanej dokumentacji.
Efekty?
Po wdrożeniu wszystkich naszych rozwiązań Ecospa zyskało:
- W pełni funkcjonalną wersję mobilną – sklep nareszcie mógł pozyskiwać klientów dynamicznie rozwijającym się kanałem sprzedaży,
- Wydajny system – nową wersję Wellcommerce pozwalającą na szybkie i wygodne zakupy,
- Nową architekturę informacji – czytelną, przejrzystą i przyjazną dla użytkownika,
- Otwartą drogę do dalszego rozwoju – nie zamknęliśmy rozwiązania – jest ono elastyczne, gotowe do dalszego skalowania.
Czego nauczyliśmy się dzięki Ecospa?
Ten projekt potwierdził po raz kolejny, jak ważna jest bezpośrednia, ścisła współpraca z klientem – czerpanie z jego wiedzy i doświadczenia. Właściciele Ecospa stali się nieodłączną częścią zespołu projektowego – brali w nim aktywny udział na każdym etapie, co znacząco usprawniło wszelkie procesy. Dodatkowo podczas pracy nad tym projektem w pełni objawiła się wartość MVP. Gdybyśmy mieli cofnąć czas i zmienić w przebiegu pracy jedną rzecz, byłaby to decyzja o wcześniejszym wypuszczeniu minimalnej wersji produktu. Na końcowy efekt musieliśmy poczekać, jednak – było warto. Potwierdzeniem jest zadowolenie naszego klienta oraz dane dotyczące wzrostu jego biznesu.
PS
Szczęście sprzyja lepszym. Nieocenionym argumentem w przełamaniu lodów pomiędzy nami (akurat sami faceci w zespole projektowym) a klientem okazał się fakt, że jeden z naszych kolegów (pozdro Grzesiek!) jest doświadczonym pasjonatem robienia domowego mydła. Po takim smalltalku to musiało się udać!