Kiedyś uważałem, że szukamy projektów, które od pierwszego dnia dadzą naszemu zespołowi ponadprzeciętną motywację do pracy. Dziś myślę, że to klient, a nie sam projekt, jest podstawą udanego przedsięwzięcia.
Przez prawie 15 lat Autentiki pracowaliśmy chyba ze wszystkimi typami klientów. Bywało fajnie, bywało trudno. Śmialiśmy się i stresowaliśmy. Wierzę, że niemal z każdym można osiągnąć planowany efekt, wystarczy słuchać i dopasować zasady współpracy do postawionych warunków. Jednak są klienci, którzy zwyczajnie dostają od nas więcej. Bez przymusu, umów, wielkich budżetów czy znanej marki. Ot tak, po prostu? Nie do końca, bo oni…
Zaufali nam
Klient #1 – E-commerce branży kosmetycznej. “Dobra, już wiemy, że jesteśmy w dobrych rękach. To jak to robimy?” Te słowa kończące pierwszy warsztat ustawiły w zasadzie całą współpracę. Poczuliśmy, że Ci ludzie powierzyli nam ważną część przyszłości swojej firmy.
O ile pozostałe punkty ustawiłem w przypadkowej kolejności, to zaufanie musiało trafić na pierwsze miejsce. To nasz główny motor napędowy. Moment, w którym klient zamienia obawę w wyraźną ulgę i zaprasza nas do partnerskiej rozmowy wyzwala w nas zdrową współodpowiedzialność za los jego planu. Widząc, że nam naprawdę wierzy, czujemy się w obowiązku wspierać go w najlepszy możliwy sposób.
A co z zagrożeniem, że brak kota to przyzwolenie na mysie harce? Zauważyłem wielokrotnie, że w takich sytuacjach nasz zespół wytwarza własne bezpieczniki. Aby samodzielnie utrzymać jakość na wysokim poziomie, ludzie zaczynają o wiele bardziej krytycznie patrzeć na efekty swojej pracy. Wiedząc, że klient z ufnością zaakceptuje nasze rekomendacje, zwykła przyzwoitość i profesjonalizm czynią z nas wymagających recenzentów. Nierzadko projekty po szczegółowych testach wewnętrznych wracają od klienta z akceptacją nawet bez jednego zgłoszonego problemu. Więc tak, to działa.
Nauczyli nas
Klient#2 – aplikacja mobilna dla kurierów. “Tu macie wymagania biznesowe. Nazwy, procesy będą dla Was zagadką, ale po kolei Wam to wytłumaczymy”. I rzeczywiście, czytając o pickupach, gwarantach i COD poczuliśmy się jak w obcym kraju. Dosłownie dwa spotkania później sami składaliśmy rekomendacje i pomysły usprawnień.
Uwielbiamy uczyć się od innych. Możliwość wejścia w nową branżę i poznania jej tajników to miły przywilej pracy w software house. Wielokrotnie widzieliśmy zaskoczenie w oczach klienta, gdy staraliśmy się poznać jego firmę w stopniu wykraczającym poza mimimum do jakiego przyzwyczaili go inni dostawcy. Nie wyobrażamy sobie projektować, tworzyć systemy, które nie są mocno osadzone w realiach danego rynku. Cierpliwość i zrozumienie klienta, wraca do niego w postaci wysokiej jakości naszych rozwiązań, często przekraczających jego początkowe oczekiwania.
Ale nie chodzi tylko o branżową wiedzę. Managerowie po stronie zamawiającego często mimowolnie uczą nas swoich sposobów zarządzania, koordynacji prac. Do dziś utkwił mi na przykład termin “over-communicate”, którym klient określał swoją potrzebę bycia doinformowanym ponad zwyczajowe standardy. Dziś o wiele łatwiej jest nam wyczuć i zaadresować podobne oczekiwanie.
Zaangażowali się
Klient #3 – katalog producenta maszyn do szycia. “45 minut nie odpisuje, może coś tam się stało?” Trochę żartobliwie, ale z nieustającym podziwem komentowaliśmy “przestój” w korespondencji z klientem, który przeważnie odpisywał w ciągu kwadransa.
Zaangażowany klient to skarb. I wbrew powyższej anegdocie nie chodzi o czas odpowiedzi. OK, też, ale to już super komfort, nie warunek konieczny. Ważniejsze jest “bycie w projekcie”, zainteresowanie, traktowanie go jako istotnej części swojej odpowiedzialności. Poczucie, że zamawiającemu szczerze zależy na efekcie naszej pracy i nie jest to przykra “wrzutka” od przełożonego, mocno nas dopinguje.
Nasze doświadczenia mówią, że decyzyjność, rozumiana jako szybka recenzja, akceptacja, wybór opcji to w praktyce oszczędność 20-30% czasu przeznaczonego na projekt.
Kontakt, dostępność terminów spotkań, gotowość szybkich konsultacji online – to wszystko wpływa na dynamikę postępu prac i zachęca zespół projektowy do dotrzymywania tempa nadanego przez klienta.
Byli fair
Klient #4 – marketplace, branża turystyczna. “Dzięki, że nie odpuściliście do końca, czekamy na fakturę za Wasz dodatkowy czas”. W gorącym (bardzo!) okresie premiery wzięliśmy na siebie rzeczy spoza uzgodnionego zakresu prac. Zrobilibyśmy to ponownie, tym bardziej, że nie patrząc na umowę, klient docenił nasze zaangażowanie. A przecież nie musiał, prawda?
Biznes to relacje ludzi. Marki wpisane w międzyfirmowe umowy to tylko naklejki. Codzienna współpraca to komunikacja i decyzje podejmowane pomiędzy paroma osobami po naszej i klienta stronie. I naprawdę nie ma znaczenia wielkość firmy. Jednoosobowa działalność, międzynarodowa korporacja – i tu i tu pracujemy po prostu z ludźmi.
Biorąc pod uwagę skalę naszych klientów, jesteśmy jak mrówka przy słoniu. Bo czym jest dwudziestoosobowy software house w porównaniu do ogromu Wirtualnej Polski, TVNu czy DPD? A jednak mamy poczucie, że traktuje się nas z szacunkiem, uczciwie i na partnerskich zasadach.
My z kolei działamy według autorskiej dewizy “Bądź dwa razy bardziej fair niż klient”. Wynik tego równania jest łatwy do przewidzenia. Klient dostaje partnera, który zwyczajnie go nie zawiedzie.
Rzucili nam wyzwanie
Klient #5 – serwis contentowy o tematyce zdrowotnej. “My się nie będziemy wtrącać, ale za 3 miesiące musi być premiera.” Brzmi jak wyzwanie? Przytrzymaj mi…
Cel, który wydaje się niemożliwy do osiągnięcia, potrafi wyzwolić nową energię w naszym zespole. I nie, nie oznacza to, że w błogiej naiwności porwiemy się z motyką na dowolny księżyc. Jeśli jednak zobaczymy nawet małą szansę powodzenia, postaramy się wokół niej zbudować najbardziej prawdopodobny scenariusz sukcesu. Przeprowadzimy badania, testy, projekty proof-of-concept, wszystko co może urealnić dojście do pożądanego stanu. I jeśli tylko zdrowy rozsądek podpowiada nam, że to naprawdę może się udać, po prostu to zrobimy.
Widziałem już problemy w projektach, które wymagały tytanicznego wysiłku. Mierzyliśmy się z zagadnieniami, których rozwiązanie znajdowaliśmy dopiero wśród największych autorytetów danej dziedziny. Wielokrotnie uczestniczyliśmy w projektach pionierskich, przy których analiza porównawcza rynku kończyła się pustą kartką z powodu braku podobnych rozwiązań. Tak, to wszystko powodowało, że musieliśmy więcej. I chcieliśmy. I robiliśmy.
PS
Wszelkie podobieństwo do osób i zdarzeń opisanych w tym artykule jest w pełni zamierzone. Klienci, dziękujemy! Jesteśmy Wam wdzięczni, że powyższe historie to w zasadzie praktyka Autentiki, a nie wyjątki.