O gwałtownym przyśpieszeniu sektora e-commerce mówi się już od początku pandemii. Skalę wzrostu potwierdzają dane z 2020 roku:
- 1.800 – to liczba nowych sklepów internetowych w Polsce,
- 40% – to szacowana dynamika wzrostu sprzedaży cyfrowej (rok wcześniej wynosiła 20%)
- 72% – tylu internautów kupowało w sieci w maju 2020 r. (dziś 60% przyznaje, że korzysta z e-sklepów regularnie).
Te liczby robią wrażenie i sugerują, że e-commerce święci prawdziwe triumfy. Jednak, gdy zestawimy je z innymi danymi, okaże się, że prosperity sklepów internetowych prawdopodobnie nie będzie trwać wiecznie. Owszem, pandemia wymusiła na konsumentach zmianę przyzwyczajeń i siłą rzeczy zwróciła ich uwagę w stronę e-sklepów. Jednak aż 8/10 użytkowników nie jest do końca zadowolonych z doświadczeń zakupowych w internecie! Co to oznacza?
Mniej więcej tyle, że gdy wkrótce wszystko wróci do względnej normalności, klienci bez sentymentów porzucą sklepy, które nie spełniły ich oczekiwań. Warto także wiedzieć, że wymagania konsumentów stale rosną – e-commerce nie dostaje taryfy ulgowej ze względu na “trudną sytuację”. Jeśli użytkownik napotka jakiekolwiek przeszkody (brak zdjęć, nieprecyzyjne opisy, fałszywe promocje, niewygodną wersję mobile), istnieje nikła szansa, że wróci na zakupy ponownie.
W Autentice na co dzień wspieramy sklepy internetowe w tym, aby jak najlepiej odpowiadały na potrzeby swoich klientów (sprawdź case study Ecospa). Widzimy, jak ważne stały się inwestycje w user experience, szybkie i bezpieczne płatności, programy lojalnościowe czy aplikacje mobilne. Nasze doświadczenia wyraźnie pokazują, że przynoszą one wymierne korzyści.
Obserwując rynek i poczynania naszych klientów, możemy więc wysunąć tezę, że rok 2021 będzie dla branży kluczowy. O tym, na co właściciele e-sklepów powinni zwrócić szczególną uwagę, mówi raport “Co (u)gryzie e-commerce? Raport w formie poradnika o wyzwaniach e-commerce 2021” autorstwa Mobile Institute i Izby Gospodarki Elektronicznej. W tym artykule przedstawiamy skrót najważniejszych danych i rad, które mogą być ważną wskazówką dla wszystkich osób związanych z e-commerce.
Aż 1/3 badanych, w sytuacji gdy napotka na jakiś problem podczas zakupów, kieruje się do innych e-sklepów
Tak wysoki odsetek klientów, którzy ze względu na trudności w procesie zakupowym, skłonnych jest udać się do konkurencji, to mocny sygnał ostrzegawczy dla wszystkich podmiotów, które do tej pory nie inwestowały wystarczająco w user experience. Dobra wiadomość jest taka, że dzięki wprowadzeniu zmian tego typu inwestycja szybko się zwróci i pomoże pomnażać zyski.
18% klientów zdarza się zwrócić zakupiony towar, a 37% przyznaje, że czasami ma na to ochotę
Dlatego warto ułatwić im ten proces. Najczęściej zwracane są ubrania (26%), obuwie (22%) oraz bielizna (21%). Ciekawym rozwiązaniem, o którym mówią twórcy raportu, jest wprowadzenie tzw. odroczonej płatności. Dzięki niej klient może kupić więcej rzeczy (zwiększając wartość koszyka), zwrócić te, które mu nie pasują, a za resztę zapłacić dopiero po 30 dniach.
Już 15% respondentów deklaruje, że prawie wszystko kupuje w internecie, jednak 40% zapowiada, że gdy skończy się pandemia – wróci też do zakupów stacjonarnych
To jasny sygnał, że nie warto ograniczać się wyłącznie do sprzedaży w e-sklepie, ale rozwijać też działalność stacjonarną. Omnichannel to odpowiedź na potrzeby konsumentów, którzy nie wyobrażają sobie życia bez chodzenia na zakupy i doświadczeń z tym związanych. Takie osoby lubią swobodnie przełączać się między różnymi kanałami sprzedaży i jeśli sytuacja na to pozwoli, chętnie będą to robić nadal.
Co piąty internauta kupuje w social mediach
A 46% badanych jest zainteresowanych tzw. live-stream e-commerce. To rozwiązanie, podczas którego konsument wybiera produkty, przymierza, bądź je
testuje i rekomenduje do zakupu. W tym czasie siedzący „po drugiej stronie ekranu” potencjalny klient może od razu dokonać zakupu przez Internet. W Polsce sporą popularnością cieszą się natomiast transmisje na Facebooku i grupy sprzedażowe. Dotyczy to szczególnie odzieży.
36% badanych zaczęło kupować lub zwiększyło zakupy w sklepach branżowych, a 28% skorzystało z popularnych platform zakupowych
To oznacza, że większość nowych klientów nie skierowała się do znanych sobie z zakupów stacjonarnych marek, a postawiła na inne kanały. Właściciele sklepów powinni więc pamiętać, że lojalność i zaufanie konsumentów jest rzeczą zmienną, uzależnioną od wielu czynników. Warto budować przywiązanie i nie oczekiwać, że sympatia wobec marki prześcignie wygodę robienia zakupów.
Większość z nas przyznaje sklepom internetowym mocną “tróję”
6,59 – to najwyższa średnia nota w skali 0-10, jaką internauci dali w odpowiedzi na pytanie: “Jak generalnie oceniasz sklepy, w których kupujesz w obszarach…”. Okazuje się, że stali bywalcy e-sklepów są zdecydowanie bardziej krytyczni i szybko wyłapią każdy błąd. Obszary, które pilnie wymagają poprawy, to przede wszystkim: zbieranie opinii, wykorzystywanie nowoczesnych rozwiązań, komunikacja. Najlepiej e-sklepy radzą sobie natomiast z płatnościami, dostawami oraz ofertą.
Blisko połowa kupujących chce podzielić się swoją opinią, zadać pytanie lub zgłosić pomysł w dowolnym momencie wizyty w e-sklepie
Dobrą opcją, która spełnia tę potrzebę, jest umieszczenie formularza umożliwiającego kontakt z obsługą. Zwykle marki pytają o opinię po dostarczeniu produktu. Internauci są natomiast zdania, że wolą wypowiedzieć się wcześniej – jeszcze przed albo tuż po zakupie.
Klienci są otwarci na nowoczesne rozwiązania zakupowe
Mowa tu na przykład o przypomnieniach dotyczących cyklicznych zakupów, usługach abonamentowych czy zaawansowanych opcjach personalizacji oferty. Konsumenci chętnie podzielą się swoimi danymi, jeśli w zamian otrzymają obietnicę większej wygody i bardziej dopasowanej oferty.
Aż 65% badanych, którzy często kupują w sieci, chce otrzymywać podpowiedzi produktów na podstawie wcześniejszych wyszukiwań
Na tym jednak nie koniec. Połowa internautów chciałaby natomiast iść o krok dalej i korzystać z rozwiązania – np. aplikacji – do robienia optymalnych zakupów. Narzędzie podpowiadałoby, gdzie skonstruować najtańszy koszyk z uwzględnieniem promocji, cen produktowych, dostawy i czasu dojazdu do klienta.
⅓ konsumentów nie widzi żadnych problemów w obszarze płatności. Co gryzie resztę?
Klienci chcieliby m.in.: szybciej widzieć sumę zamówienia uwzględniającą rabat; aby sklep nie tylko oferował, ale też zapamiętywał ich preferowaną formę płatności; lepszego opisu szybkich płatności na wyciągu z konta; ustandaryzowania form płatności (aby konkretne formy wyglądały podobnie we wszystkich sklepach).
8 na 10 klientów dostrzega problemy z dostawą
Konsumenci lubią, gdy oferuje im się: darmową dostawę i zwrot, ekologiczne opakowania i ekologiczne dostawy (wszystko w jednej paczce, nawet kosztem wydłużenia czasu realizacji), opcję śledzenia przesyłki, wygodny wybór dostawy, opcję pakowania na prezent czy krótkie procesowanie zamówienia (czas od przyjęcia zamówienia do przekazania go kurierowi).
W związku z pandemią e-konsumenci zwiększyli swoje wymagania wobec sklepów internetowych
Dotyczy to głównie kobiet, bo mężczyźni od zawsze twierdzili, że ich oczekiwania są wysokie. Nad czym zdaniem internautów e-sklepy powinny popracować? Przede wszystkim nad: terminami dostaw, cenami, promocjami (wielu kupujących zwracało uwagę na ich pozorność), opisami (aby nie wprowadzały w błąd), komunikacją z klientem, dostępnością produktów oraz jakością dostaw.
Kupujący chętnie podzielą się danymi. Ale nie za darmo
Przekonać ich mogą: znaczące zniżki (20%+), małe niespodzianki, szybsza dostawa, dedykowane produkty, indywidualne promocje, indywidualne sugestie zakupowe, a także wcześniejszy dostęp do kolekcji czy danych modeli.
- ⅓ kupujących deklaruje, że to promocje przekonują ich do powrotu do danego sklepu
Klienci chcą być też o nich informowani – uważają to za oznakę zaangażowania. Atrakcyjne oferty nie mogą być jednak pozorne. Podnoszenie standardowych cen po to, aby zaraz je obniżyć, to praktyka, przez którą najłatwiej stracić zaufanie.
Im częściej kupujemy, tym chętniej chcemy dzielić się swoimi opiniami
Kupujący w zamian za zniżkę lub punkty, chętnie wezmą udział w krótkich badaniach, mających na celu usprawnienie funkcjonowania swojego ulubionego sklepu. Wielu z nas chciałoby też należeć do społeczności zbudowanej wokół marki. Dając klientom możliwość wypowiedzenia się, zwiększysz szansę przyjęcia się nowych produktów i zmniejszysz ryzyko biznesowe.
67% e-kupujących chce kontaktować się ze sklepem za pośrednictwem widgetu
Najbardziej zależy im na uzyskaniu pomocy w zakupach czy w złożeniu reklamacji. Chcą także zapytać o produkt, zgłosić pomysł, uzyskać kontakt z obsługą klienta, wziąć udział w konkursie czy wyrazić swoją opinię. W przypadku ostatniej funkcjonalności, warto postawić na najprostsze formy: ok/not ok, ocena w formie gwiazdek czy emoji.
Klienci są w stanie poczekać na dłuższą dostawę. Ale tylko pod pewnymi warunkami
Te warunki to m.in. darmowa lub tańsza wysyłka, unikalność produktu, ekologia (jeśli wszystkie produkty będą w jednej paczce), brak w magazynie, towar z zagranicy, ekskluzywność marki. Klienci zrozumieją także opóźnienia wynikające z sytuacji pandemicznej. Warto przy tym pamiętać, że dla 18% kupujących żadna okoliczność nie usprawiedliwia wydłużonego czasu oczekiwania.
23% kupujących nie dostrzega problemów w prezentacji produktów w sklepie
Aby zadowolić resztę, należy skupić się na: większej liczbie dobrej jakości zdjęć (także 360 st., wideo), umieszczeniu wyraźnej informacji o tym, skąd faktycznie będzie wysyłany produkt (np. z Chin), szczegółowych opisach, podaniu informacji o dostępności w sklepie stacjonarnym, liczbie dostępnych produktów w magazynie czy warunkach zwrotu. W skrócie mówiąc, oprócz ceny, ważne dla prezentacji produktu są: dokładny opis i dobre opinie.
Bezpieczeństwo transakcji jest kluczowe
72% kupujących zwraca uwagę na bezpieczeństwo transakcji. Jeśli więc marka chce zdobyć zaufanie konsumentów, musi stosować sprawdzone, ogólnie przyjęte rozwiązania płatnicze.
Tylko co 4 badany nie widzi problemów, jeśli chodzi o kontakt ze sklepem
W tym kontekście warto unikać podawania ogólnego numeru telefonu czy adresu e-mail. W zamian za to można zaoferować czat na stronie sklepu. Warto także pamiętać, aby po drugiej stronie znajdowała się osoba z szeroką wiedzą na temat asortymentu. Szybkość odpowiedzi i nie ignorowanie niewygodnych pytań czy skarg również ma znaczenie. Minimalizujemy w ten sposób ryzyko, że niezadowolony klient opisze swoją historię w naszych mediach społecznościowych.
Usability? Tylko 26% badanych nie dostrzega wad
W zakresie użyteczności klienci zwracają uwagę na m.in. na: konieczność rejestracji w sklepie, słabą nawigację po liście i kartach produktów, niewystarczające filtrowanie i porównanie oraz niewygodne formularze zakupowe. Usprawnienia w tych obszarach z pewnością pozytywnie wpłyną na doświadczenie zakupowe użytkowników.
Podsumowanie
Sytuacja związana z pandemią otworzyła przed e-commerce drzwi do szybszego rozwoju. Obecnie tylko od właścicieli sklepów zależy, czy wykorzystają swoją szansę i wprowadzą rozwiązania skrojone do potrzeb klientów. Nie jest to proste zadanie, biorąc pod uwagę fakt, że wymagania konsumentów stale rosną. Firmy, które się do nich nie dopasują, w niedalekiej przyszłości mogą mieć nie lada problem z dogonieniem konkurencji.
O tym, jak zmienia się e-commerce i na które kierunki oraz technologie już dziś warto zwrócić uwagę, piszemy w naszych innych artykułach: